中国电信营业员如何应对用户投诉

水能载舟，亦能覆舟。客户好比水，交易好比舟。客户是企业生存之本，营运之基，力量之源。没有客户的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。因此如何建立和维护客户关系，是每一个企业核心和根本。中国电信公司培养客户的忠诚，做到使客户真正满意，除了更重视诸多影响客户满意的因素外，还要处理好客户的投诉与抱怨。中华礼仪培训网分享中国电信营业员如何应对用户投诉处理办法。

 
客户投诉的原因

不同的客户投诉背后，具有不同的动机，有些人只是想告诉你，你错了；但是又一些人不仅要告诉你，你错了，还要你纠正；还有一些人不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失，不同的投诉具有不同的动机，因此，了解客户投诉的动机方可占据主动。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束语有效的沟通。

一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于商品，主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。第二是源于服务，主要包括对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

客户不满意的原因有很多，有可能是因为你的工作没有做好，但也可能是他昨天遇到什么不顺心的事。不管引起客户不满师谁的责任，记住一个原则，“客户永远是客户”。要聆听、处理，找出其中的原因，并给客户一个满意度的答复。

 
电信用户投诉类型

从投诉的等级程度来分，可以分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉四种。从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉三种。

产品投诉：

产品投诉主要支各种业务使用方面的投诉，包括：

    通信业务方面的投诉，如网络问题，互联互通、通话质量、漫游、长途来话、通话故障、话机终端、手机终端等；
    智能网业务的投诉，如虚拟网、亲友电话等；
    短消息业务的投诉，如无法发送、无法接收、催费短信、垃圾短信、重复短信等；
    增值业务的投诉，如Sp业务等；
    款待业务的投诉，如无法上网、网速过慢等；
    其他业务的投诉，如通达城市、语音质量、接通率等。

服务投诉：

 

服务投诉主要指服务质量方面的投诉，包括：

工作差错引起的投诉，如无用户资料、账号出错、账单补寄等

    价格投诉：
    价格投诉主要支计费、收费方面的投诉。包括：
    计费问题引起的投诉，如计费有误、边界误漫游等；
    收费问题引起的投诉，如收费有误、缴费未到账、有效期有误等；
    预付费卡引起的投诉，如卡的质量、制卡错误等；
    停机、开机引起的投诉，如缴费后未及时开通、有余额未开机等。

中国电信营业员处理客户投诉的步骤

投诉处理可以分为六个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。

第一步：安抚客户

安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户。正确的做法：消除客户的疑虑；让客户对电信营业员产生信任；心平气和，态度自信肯定，语调自然，语音柔和。带姓称呼客户，使客户感觉亲切，大多数人会停下来倾听；当个案处理；听与说的比例保持为7:3，让客户多说；尊重客户的感受。

第二步：获取信息

“先处理心情，后处理事情”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

正确做法：找出问题的实质，并弄清客户的真实感受；给予客户足够的重视和关注；控制客户的情绪，让其抒发不满；认真、仔细倾听客户，保持冷静，同情、理解并安慰客户；运用提问技巧，给客户充分诉说的机会；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录；留心倾听，适当的时候做出反应，如“对、没错、我明白......”;

对客户提出的疑问积极回复；了解客户所期望的解决方案；明确告诉客户等待的时间，一定要在时限内将处理结果反馈给客户。

 

第三步：分析原因

分析原因，在客户抱怨的过程中找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础。当了解整个事件的全部过程后，向客户核准自己的记录，以便确认客户陈述的准确性；运用“刚刚您所讲的就是这些对吗”或其他类似的话。

同时提供信息帮助客户，运用专业知识帮助客户分析导致这种情况的原因；如果无法判断，要告诉客户我们会跟相关部门联系，尽快帮他求证。

正确做法：判断问题的实质，对客户的遭遇表示感同身受；表示关注，适时地表示对客户的关心；引用和总结客户的说话内容，重述要点，取得客户的认可；用不同的提问技巧，以控制谈话的内容；参考已摘录的客户需要，跟进应问但未问的问题。

第四步：提出建议

明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，询问客户你能为他做什么，征询客户意见。

正确做法：换位思考，易地而处，从客户的角度出发作合理的解释或澄清；提出暂时建议并说明建议的好处；注意建议的措辞要直接了当；可按投诉类别和情况提出相应解决问题的具体措施；向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理；如建议在电信营业员能力或权限范围外，请先与上级领导商讨，再回复客户。

第五步：达成协议

提出建议后，引导客户赞同处理意见，并跟进客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止。正确做法：重述你的建议步骤，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；表示能为他解决问题是你的荣幸；告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；告诉客户你如何跟进，有问题可以找你；多谢客户提出意见。

第六步：积极跟进

要抱有对客户负责到底的精神，做好投诉处理的后续工作，对投诉处理后的客户进行回访，可以帮助公司对投诉处理服务质量进行控制，了解客户对投诉处理的满意度，发掘客户潜在需求，同时还可能把投诉转化成另一个营销的机会。

正确的做法：填写相关表格；跟进处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；及时将处理结果向投诉的客户反馈；多与其他同事沟通；如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复；关心、询问客户对处理结果的满意程度。