客户经理礼仪修炼课程
礼仪修养应该“礼由心生”。礼者,敬人也,心中“尊敬”二字必须要表达出来让别人知晓。常言道:“闻道有先后,术业有专攻。”对于营销人员的仪容仪表,应该有更高的标准,更加有品位,更加时尚,更能够代表企业的形象。
课程收益:
了解和掌握营销人员服饰、举止的一般要求;
掌握会面礼仪,学会得体的称呼、介绍、握手、接递名片的基本要领;
培养营销人员打电话、接电话的礼仪规范;
了解营销活动中馈赠与接收礼品的礼仪。
第一讲:客户经理的形象塑造
一、仪表要求:
在商务活动的正式场合,服饰的颜色、样式及搭配等合适与否,对营销人员的精神面貌及其给对方的印象和感觉都带来一定的影响。所以营销人员的服饰有其个性的原则和要求。
淡妆上岗:营销人员日常化妆要遵循5个原则:一是自然,二是符合审美标准,三是系统搭配,四是化妆得体,五是不在人前化妆。
配饰原则:首饰的选择应符合身份;质地色泽要协调;遵守当地习俗;佩戴的手势数量不超过三件;
得体的着装:服饰在现代生活中,具有实用、表示职级和审美等功能。
穿衣要领;穿西装的礼仪;具体细则。
二、举止要求:
举止是指营销人员的坐姿、站姿及其他姿态,它直接作用于交往着,影响人们交往的结果。
第二讲:客户经理会面礼仪
会面礼仪是日常社交礼仪中最常用语最基础的礼仪,人与人之间的交往都要用到会面礼仪,给人留下良好的第一印象,为以后的深入交往打下基础,掌握一些会面礼仪是非常有必要的。
一、见面礼仪
拱手礼
鞠躬礼
合十礼
二、称呼礼仪
行政职务
技术职务
泛尊称
三、介绍礼仪
介绍自己
介绍他人
介绍集体
四、握手礼仪
握手的次序
握手的动作要领
握手的方式
五、电话礼仪
接听电话礼仪
拨打电话礼仪
电话接听中的注意事项
第三讲:客户经理距离礼仪
举止得体还表现人际距离的把握上。人际距离礼仪能体现一个人的气质、成熟,是行为举止的重要表现。在人际交往中,人们无论是站立还是就座,都应与别人的身体保持一定距离。
一、亲密距离
二、社交距离
三、礼仪距离
四、公共距离
第四讲:客户经理谈判礼仪
谈判前应该准备充分,包括情报搜集、邀约谈判、谈判协议的草拟等。谈判时,营销人员需要注意以下方面:
一、谈判人员的服饰礼仪
二、谈判语言礼仪
三、谈判的环境礼仪
四、谈判的座次礼仪
五、谈判的策略礼仪
第五讲:客户经理与客户沟通的技巧
语言是传递信息的重要媒介,如果推销员能准确掌握语言沟通的基本原则,那么在向客户推销时就能营造出愉快的交流氛围,促使推销顺利进行。
一、语言沟通的基本原则及表达方式
(一)、语言沟通的基本原则
有魅力的谈吐
有目的地倾听
有感情的交流
(二)、语言沟通的表达方式
委婉表达
得体表达
二、开场白的语言技巧
坦承自己的推销目的
诉说困难,请求客户给予帮助
提一提彼此认识的第三方
利用权威完成开场白
一开头就激发客户兴趣
谈论家事,拉近距离
三、提问的技巧及方式
提问的语言技巧
提问的方式:引导式、反问式、质问式、开放式、选择式
四、倾听的语言技巧
永远都不要打断客户的谈话
清楚地听出客户的谈话重点
适时地表达自己的意见
肯定对方的谈话价值
表现出你很有兴趣
五、说服的语言艺术
满足客户的苛刻要求
不断追问、步步紧逼
提出几种解决方案
成功引导客户的思路
提供优惠方案
建议客户携带购买
巧妙运用反驳法
制造欲购从速的氛围
第六讲:客户经理会议礼仪
会议礼仪,是会议的主办方、承办方或相关工作人员,在会务接待过程中,对与会成员表现出的欢迎与尊敬的行为规范。会务接待服务是典型的社交礼仪活动,按其过程可分为会议准备、会间工作和会后收尾等工作。
一、会议准备与接待
二、会议进行中的礼仪
三、会后收尾礼仪
四、参加会议礼仪
第七讲:客户经理的馈赠礼仪
在社交场合中,为了表达自己的友好、慰问、祝贺、感谢等心意,加深对方的印象,一般可以向对方赠送礼品,以作留念。在馈赠和接受礼品时,营销人员需要注意:
一、礼品的选择
二、接受礼品注意事项
二、拒收礼品注意事项
第八讲:客户经理营销人员的宴请礼仪
在营销活动中,为了传递友谊、沟通感情,往往选择“宴请”这一轻松而又传统的方式进行交流。宴请的形式一般分为正式宴会和便宴两种,常见的便宴形式有:家宴、冷餐会、酒会、茶会等;而正式宴会一般由迎宾、等候、入席、致辞、就餐、结束、送客等几个程序组成。在宴请活动中营销人员需要注意:
一、发出邀请
二、席位安排
三、去定菜单及陪同名单
四、用餐礼仪
西餐礼仪
中餐礼仪
自助餐礼仪
第九讲:客户经理服务礼仪待客的应用
对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考
平等的对待顾客
了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)
处理好顾客的要求、索赔、索取
对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉
做好售后服务
给顾客提供购物的满足感
第十讲:客户经理培训课程总结
