医院员工礼仪与职业素养提升

华清礼仪培训网【医院员工礼仪与职业素养提升训练】课程设计紧密结合医院实际，了解医疗行业的特殊情况，依托医院独特的管理体系，结合丰富的医院管理咨询与培训的经验，开发了针对性强、理论与实践相结合，着眼于解决医院实际问题的个性化课程。

【培训方法】：课堂讲授、提问研讨、案例分析、小组讨论、学员简报、讲师点评、游戏、角色扮演等

【培训目的】：

1.有效的提升医院员工的基本素养

2.规范医院接待流程，帮助学员提升接待礼仪

3.提高学员的团队协作能力，认识到个人在团队工作中的重要性

4.学会如何与病人沟通

【医院员工礼仪与职业素养提升训练课程提纲】

第一天（六小时）

第一部分：医务人员职业化素养训练——职业化提升员工价值

一、职业化基础

1.职业化塑造基础

2.职业化素质与能力模型

3.职业化素养修炼

4.员工角色认知与定位

二、员工常犯的主要错误

1.优秀企业不喜欢的员工类型

2.优秀企业最欣赏的员工类型

3.企业员工常犯的主要错误

三、职业化的心态塑造

1.职业心态重要性

2.心态修炼与调整

3.职业化必备心态

4.积极心态、主动心态、空杯心态、双赢心态、学习心态

5.自信心态、服务心态、老板心态、专注心态、服从心态

6.舍得心态、包容心态、奉献心态、感恩心态……

四、三项核心职业道德修炼

1.敬业是最好的习惯

2.责任重于泰山

3.团队至高无上

五、职业化的思维模式与企业文化的融合：学会承担责任

1.全面了解企业文化并适应企业文化

2.个人价值与工作目标

“目的意识”及“问题意识”

3.你的责任感在那里！

工作中的你、我、他

4.应变与创新：培养良好思考力的方法

任何小事都不要疏忽了创意！

5.从结果出发，赢在执行

要态度更要结果！

第二天（六小时）

第四部分：医务人员职业素养——接待客户标准礼仪（本章节内容以训练、分组模拟为主）

一、接待表情礼仪

接待时的微笑

眼神的运用

二、问候礼仪

1、声音的魅力

2、问候的禁忌

三、称呼礼仪

1、称呼的作用

2、常用称呼

3、不宜采用的称呼

四、接待举止礼仪

前台服务站姿礼仪

前台服务走姿礼仪

手势礼仪（引导手势、递送物品、禁忌手势）

五、鞠躬礼仪

1、问候鞠躬

2、路遇鞠躬

3、道谢、道歉鞠躬

六、引导礼仪

1、站立位置

2、楼梯、电梯、走廊引导礼仪

3、同行礼仪

4、开关门礼仪

七、介绍礼仪

1、自我介绍：介绍方法、介绍时机

2、介绍他人：介绍仪态、介绍顺序

3、物品介绍

八、送客的重要性

1、送客的语言

2、送客时的鞠躬、手势

第三天（六小时）

第五部分：医务人员职业素养——与客户沟通及交往礼仪（本章节内容以训练、分组模拟为主）

一、与客户沟通的礼仪要求

沟通表情要求

沟通举止要求

沟通谈话内容

有教养的五不

隐私五不问

学会赞美

二、与客户交往奉茶、水、饮料礼仪

三、与客户交往中握手礼仪

1、握手姿态

2、握手时间

3、握手顺序

4、握手禁忌

四、交往名片礼仪

1、递名片

2、接名片

3、名片礼仪常识

五、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

六、乘车礼仪

1、乘车礼仪要求

2、乘车座次

3、上下车礼仪

第四天（六小时）

第六部分：医务人员职业化素养训练——有效沟通促和协

一、有效医患沟通的好处

1.建立良好的关系

2.提高工作效果

3.增加对方的满意度

4.减少医疗纠纷

二、影响医患沟通的障碍

1.语言障碍

2.非语言障碍

三、医患沟通中最常用的语言

1.安慰性语言

2.劝说性语言

3.积极的暗示语言

4.指令性语言

5.鼓励性语言

6.忌伤害性语言

四、提高医患沟通技巧

1.尊重病人是保证医患沟通效果的基础

2.专心倾听是保证医患沟通效果的根本。

3.感同身受

4.运用语言的艺术

5.善用非语言沟通

五、护患沟通小技巧

1.“五主动”

2.“六一句”

3.“十个一点”

第七部分：医院人员压力管理

一、压力源

1.工作的特殊性

2.人员编制不足

3.福利待遇

4.个人角色冲突

二、评估压力水平

1.了解自己的压力水平；练习：压力水平测试；

2.熟悉压力预警信号；

3.建立健康新概念。

三、析个体的压力反应机制

1.压力应对方式；

2.个性与压力反应。

四、压力管理应对策略

一、炼就非凡意志

1.压力测试；觉察压力的三个层次；

2.压力状态下的生理和心理反应、正确认识与面对压力。

二、学会满足和激励自己

三、融入团队优势互补

四、开动心理动力

本次课程总结

打印本文关闭本页回到顶部