医院酒店式优质服务培训

医院酒店式服务礼仪培训课程是华清礼仪培训网讲师团，根据现代医学模式的转变以及患者医疗卫生服务需求的增长研发的课程。帮助医务人员树立酒店式优质服务的意识、提升服务技能、人际交往能力等综合素质，真正的能够将酒店式优质服务导入医院运营当中，提升患者的满意度。
医院酒店式服务礼仪培训课程目标

    通过培训使学员明晰市场的竞争意识，树立优质服务的理念；
    通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护服务形象；
    通过培训使学员了解医院服务礼仪的重要性、掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；
    通过培训使学员意识到团队协作与沟通的重要性，掌握沟通的技巧；
    通过培训提升医务人员的整体素质、提升医院对外形象从而提高竞争力。

医院酒店式服务礼仪培训讲师有话说

礼仪是人类文明的标尺，它是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。每个人只要置身于社会，无论做什么事情，从政还是经商、日常工作还是出入重要场合、居家还是外出，均离不开礼仪。

礼仪虽是生活小节，但它不仅可以展现一个人的风度与魅力，还体现了一个人的内在精神风貌、个人学识及文化素养。知礼懂礼、守礼行礼。是一个人立足社会的基本前提，是人们成就事业、获得美好人生的重要条件，因而掌握交往礼仪，融洽人际关系，注重仪表形象，成为每个人人生旅途中的一门必修课。

医院酒店式服务礼仪培训课程信息

【培训对象】医院的医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员

【培训形式】大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。
医院酒店式服务礼仪培训课程内容

第一讲：医务人员酒店式服务意识建立

要提高医院的医疗服务质量，最关键的是观念现代化的转变!迄今，医院的管理者逐渐认识医院服务质量之重要性，提出很多口号，殊不知医院要提高服务质量最最关键的是观念要与时俱进。

一、医务道德修养

    医务道德的基本规范和内容
    服务患者、奉献社会

二、服务就是营销

    文明的举止行为
    优质的心理服务
    良好的工作态度
    快乐服务5个心态
    快乐服务5个精神点

第二讲：医务专业形象塑造

一、职业妆容

    发型发式
    面容要求
    肢部要求
    戴燕尾帽的发型、发饰
    戴圆筒帽的发型
    戴口罩
    佩戴胸卡
    工作鞋
    佩戴饰品或装饰
    进出病区的便装
    淡妆上岗

二、表情规范

    微笑服务训练
    注意眼神交流

三、医务仪态规矩

    工作站姿规范
    工作走姿规范
    工作坐姿规范
    蹲姿拾物
    推治疗车姿势
    持病历夹姿势
    端治疗盘姿势
    引领病人

第三讲：医院宾馆式服务接待标准

一、星级病房环境标准

感官标准（十无、六净）

生化标准（消毒标准、空气质量标准、采光照明标准、噪音标准）

二、宾馆式服务理念确立

（一）找出患者的隐性需求

（二）医院双因素

改善必要因素

创造魅力因素

（三）以患者为中心的服务导向

1、以患者的需求为导向

2、万能钥匙

重复患者要求

表达愿意为患者去做

告诉你不能办的原因

找出一个替代的方法

（四）团队精神100-1<0

（五）规范化、标准化、程序化向个性化、魅力化、超常化观念转变

三、酒店服务流程在医院服务中的应用

（一）四条龙服务

1、酒店的四条龙服务

行李服务一条龙

礼仪服务一条龙

客户服务一条龙

餐饮娱乐服务一条龙

2、医院四条龙服务

诊疗服务一条龙

检验检查服务一条龙

住院治疗、护理服务一条龙

出院和门诊跟踪服务一条龙

（二）医院宾馆式服务标准

1、接待患者的规范

接待引导礼仪规范

接待中应注意的礼貌规范

以诚意为患者服务

动作迅速让患者产生好感

2、接待中的待客礼仪应用

对患者充满关怀、体贴，站在患者的角度上思考

平等的对待患者

了解患者心理，倾听患者说话（重复，赞同，提建议）

四、酒店服务控制在医院服务中的应用

1、事前内部控制

预防性（用药和手术前的三查七对）

2、事中内部控制

检查性（化验单、血液标号检查）

3、事后内部控制

纠正性、补偿性（口碑效应）

4、持续改善（更佳的服务质量。

第四讲：有效沟通和团队协作是酒店式优质服务的核心

一、团队的认知

（一）团队的定义

（二）团队的基本要素

    共同的目标
    互相依赖
    归宿感
    责任心

（三）高效团队特征

    有明确的共同愿景
    高效的沟通
    良好的合作
    高素质的员工

二、团队协作与沟通

（一）沟通意识的建立

    人际沟通中的关键构成要素
    人际沟通中的关键构成要素
    人际沟通——实现目标满足各种需要的重要工具
    良好的沟通是生活幸福的关键
    成功人士的经验
    无效沟通的后果
    人际沟通中的目标意识
    工作沟通中的目标意识-重结果与业绩
    我们在沟通中必须熟悉掌握的惯性定律

三、沟通的含义与特征

    沟通的含义
    沟通的特征
    沟通的目标

四、无效沟通造成的负面影响

    自尊与自信降低
    沮丧和敌对
    部门之间矛盾
    失去创造力
    失去团队精神

五、沟通的障碍及改善

（一）沟通的障碍

    缺乏信息或知识
    没有倾听
    没有完全理解问题和询问不当
    不理解他人的需要
    失去耐心
    时间太短

（二）对待沟通冲突的五种方法

    合作——赢家对赢家
    强迫——赢家对输家
    让步——输家对赢家
    妥协——没有赢家和输家
    回避——输家对输家

五、沟通成功的基本技巧

    真诚表达对方感兴趣
    对人要笑口常开
    听比说重要
    慷慨赞美
    善于拒绝
    善于提问
    善于批评
    善于克制自己

六、医务人员沟通技巧

    与上司沟通
    与下属沟通
    医患沟通技巧

第五讲：医院酒店式优质服务培训总结

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