银行大堂经理综合技能提升培训

银行大堂经理综合技能提升培训的必要性

1.银行大堂经理服务是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节；

2.银行大堂经理是银行与客户之间的纽带；

3.大堂经理与客户的沟通是客户办理业务的第一道程序；

4.大堂经理是银行服务网点的形象宣传和品牌宣传的代言人；

5.大堂经理是是顾客评价一家银行柜面服务质量优劣和员工素质高低的一个最简单直观的重要指标；

6.大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注；

银行大堂经理综合技能提升培训的目的

1.提升大堂经理的综合素质和服务技能；

2.有效的推动大堂经理队伍的建设；

3.提高营业网点的服务质量和服务水平；

4.掌握客户服务以及交流的技巧；

5.提升了大堂经理的客户服务意识和客户服务能力。

银行大堂经理培训信息

培训讲师：中华礼仪培训网

培训天数：2天

培训对象：银行大堂经理

培训地点：客户根据人数自由确定

银行大堂经理综合技能提升培训第一天：

课程导入：

1.你认为成为银行大堂经理的基本要求是什么？

2.请问银行大堂经理的主要职能包括哪些？

3.什么是为客户做好服务的力量？

第一讲：银行大堂经理岗位职责铭记在心

1.客户接待

1. 迎送客户
2. 解答客户咨询
3. 服务引导客户
4. 调节争议
5. 维持秩序

2.银行产品宣传

3.客户服务

1. 低柜服务
2. 差别服务
3. 客流疏导

4.客户信息收集归纳

5.协调与管理

6.处理抱怨与危机

第二讲：大堂经理工作流程优化

1..营业前应该做哪些准备？

2..营业中如何安排一天高效率的工作

眼勤、口勤、手快、腿勤，穿梭服务于客户之间

3.营业结束应该完成哪些工作？

第三讲：大堂经理的职业定位

1.给自己准确定位

1. 忠诚的“服务”角色
2. 认真负责的“宣传”角色
3. 聪明干练的“解说”角色

2.对所从事的事业高度忠诚

3.做一个严以律己并且会工作的人

第四讲：银行大堂经理心态调整

心态若改变，态度跟着改变；态度改变，习惯跟着改变；习惯改变，性格跟着改变；性格改变，人生就跟着改变。（马斯洛）

1.心态调整的重要性

1. 良好的心态给工作带来乐趣；
2. 良好的心态是工作的动力；
3. 心态问题直接影响到工作的态度；
4. 心态好坏直接影响到服务质量；
5. 有什么样的思想，就有什么样的生活和工作；
6. 有什么样的心态，就会有什么样的人际关系；
7. 有什么样的心态，就会有什么样的服务质量。

2自我认知能力

1. 心态健康积极
2. 时常想想问题

3..心态调整的有效方法

1. 树立正确的价值观、人生观
2. 确立积极的奋斗目标
3. 不断的自我挑战
4. 为人处世光明磊落
5. 做事持之以恒
6. 欣赏赞美别人
7. 时刻注意细节

第五讲：协调与组织能力提升

1.协调与组织能力提升的有效途径

1. 意志坚强；
2. 目标清晰明确；
3. 总结积累经验；
4. 提高记忆能力；
5. 勇于挑战工作的重担；
6. 培养良好的工作习惯；
7. 培养创新的能力；
8. 学会宽容；

2.冲突处理能力

银行大堂经理综合技能提升培训第二天内容

第六讲：银行大堂经理职业素质必备

1.信誉良好

2.可信度高：是客户可信赖的服务人员，设身处地为客户着想

3.工作责任心强

4.吃苦耐劳

5.熟练掌握各种业务，充分体现银行各项业务的“小专家”职能

6.具备一定的文化修养，知识面广

7.工作热情饱满

8.较强的语言表达能力

9.思想认识高

第七讲：大堂经理的客户服务技巧

1.客户心理分析

1. 被欢迎
2. 被重视
3. 被理解
4. 轻松办事
5. 理解客户
6. 帮助客户
7. 挽留客户

5.站立服务

6.来有迎声

7.时刻服务

8.了解知道客户的想法

9.主动提问

10.清楚明了的告知

第八讲：银行大堂经理岗位礼仪

1.赢得客户尊重的形象

1. 服装礼仪
2. 化妆礼仪
3. 行为礼仪
4. 举止礼仪

2.让客户受尊重的礼仪

1. 微笑礼仪
2. 职业化的眼神礼仪
3. 称呼礼仪
4. 握手礼仪
5. 介绍礼仪
6. 礼仪礼貌用语

3.让客户舒服的礼仪

1. 引领礼仪
2. 电梯礼仪
3. 乘车礼仪
4. 迎送礼仪
5. 开关门礼仪

4.增进客户忠诚度的礼仪

1. 拜访礼仪
2. 邀约礼仪
3. 宴请礼仪

5.大堂经理印象管理

6.日常工作礼仪

1. 帮助客户填单子、使用自动取款机礼仪
2. 回答客户疑问的礼仪
3. 客户分流的礼仪

第九讲：银行大堂经理沟通技巧

1.服务语言规范

2.礼貌用语规范

3.与客户沟通的技巧

4.提醒客户的技巧

5.介绍银行产品的技巧

6.高效沟通的技巧

第十讲：银行大堂经理投诉处理

1.客户为什么要投诉

1. 银行的收费高低，金融产品的回报率高低
2. 银行业务办理的速度
3. 投诉与抱怨处理的好坏
4. 服务不够到位

2.做好投诉处理工作对于银行的重要性分析

1. 发现工作的不足，改善并提高服务质量；
2. 提高客户满意度和忠诚度，树立良好的品牌形象；
3. 降低公共危机产生的概率；

3.遇到客户投诉应该怎么处理

1. 自我保持镇定
2. 表达自己的看法
3. 体会对方的感受
4. 使客户平静下来，然后解决问题

4、银行大堂经理投诉处理基本技巧

1. 情绪平复：自我控制、不要打断、不要争辩、认真听；
2. 真诚道歉：第一时间表示歉意、体谅对方；
3. 合理解决：找到合理的解决方案；
4. 试着当场解答：快速，避免问题升级；
5. 跟进调查：回访客户

5.事件升级处理方法-慢处理

1. 不做无原则的妥协
2. 超越权限请示上级处理
3. 绝不将客户转到其他银行

6.处理客户投诉禁忌

1. 置之不理、无精打采；
2. 语言粗鲁、态度蛮横；
3. 情绪激动、表情夸张；
4. 推脱责任、指责客户；
5. 满口答应却没有兑现承诺。

3.小概率事件应对技巧

通过银行大堂经理综合技能提升培训进一步增强了自身的技能技巧和管理能力，提升了大堂经理综合业务素质，为银行业务的实施奠定基础，同时为网点的发展打下了坚实基础。