百佳银行网点建设
【课程收益】
1、解读评选标准与规则
2、解析高品质的服务规范、关键服务流程及话术
3、介绍关注客户体验的环境建设
模块一: 从形象开始
一、营业人员客户服务形象塑造
营业人员的形象在对外交往中的影响
营业人员就是企业的“金字招牌”
营业人员的专业形象塑造
职业形象之仪容规范
职业形象之服饰规范
模块二:评选关注客户体验的服务
一、全国银行业“百佳”“千佳”网点竞争态势与服务细节分享
在服务的细节中取胜
案例:小小细节痛失“百佳”荣誉
二、让客户体验不一样的服务
1、成功的客户服务带来的惊喜和感动
2、关注客户体验服务从开始到结束
3、找出每个细节的关键因素
4、把服务流程关键因素服务标准化
柜面服务站姿、坐姿、蹲姿、标准手姿训练
问候的艺术、得体的称呼,规范的服务用语
距离有度,与客户交往的最佳尺度
关注客户服务中的表情、眼神和微笑
5、岗位服务技能
带眼识人
用心聆听
说出心声
问出故事
6、客户接待服务流程规范
营业前的准备
柜面服务中的业务处理
柜面规范服务7+7服务
7、客户接待服务体验
模块三:银行服务标准与礼仪
1、银行服务规范
2、指导填单
3、指导使用自助终端礼仪
4、接递票据
5、交接班礼仪
6、电脑故障沟通礼仪
7、请客户签名礼仪
8、请客户出示证件礼仪
9、请客户重新填写凭证礼仪
10、客户短钞沟通礼仪
11、回答客户提问礼仪
12、派发银行宣传单张礼仪
13、遇客户不会签名沟通服务礼仪
14、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
模块四:客户服务中投诉和抱怨的管理
1、你遇到过这样的投诉吗?
2、正确认识客户投诉
3、处理投诉抱怨的重点
4、投诉处理六步曲
安抚客户情绪
称呼客户姓氏
学会道歉的“表达方式”
搜集足够的信息分析原因
给出解决方案
跟踪回访
5、如何在柜面提高投诉处理的速度?
6、面对难以处理的客户
模块五:关注客户体验的环境建设
1、服务从无声的硬件开始
2、空间设计
3、室内陈列设计
关键语:服务赢在细节!