置业顾问礼仪培训课程

置业顾问礼仪培训讲师认为，销售人员是项目的代言人，无论成交与否，客户第一次对销售人员的印象就是对企业的印象。企业的形象，全在于第一线上第一时间与客户沟通的销售人员。 拥有一支高素质、高水平的销售团队，企业才能在竞争中使自身处于积极、主动、进攻及强势的位置，从而立于不败之地！

美国联邦快递公司以其卓越的服务，取得了巨大的商业成功。联邦快递保证跨地区或者跨国界的准确、快速投递上门。而大多数平邮信件都差不多两三天内能送到目的地，时间上和联邦快递虽然相差不是太多，但没有绝对的保障，也不能亲自交到个人手上。

这使得客户们都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费请联邦快递公司快递。市场经济是一种竞争性经济，竞争的焦点之一是服务。只有给客户提供卓越的服务，才能增强竞争优势，把握销售制胜的主动权。

房地产售楼人员礼仪培训课程通过讲授售楼人员心态、服务形象、服务举止、服务接待礼仪规范、沟通礼仪等，帮助房地产员工强化服务意识、改善服务态度、树立良好的形象。

 

置业顾问人员礼仪培训课程收益

1. 强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；
2. 掌握现代楼盘销售服务礼仪，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能；
3. 塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象。

置业顾问人员礼仪培训介绍

【课程主题】职业顾问礼仪培训

【培训时间】2天

【培训讲师】华清礼仪培训网讲师团

【培训方式】企业内训

【培训地点】客户自定

【授课特色】

学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。
职业顾问礼仪培训课程内容

课程导入

当前社会形式分析

物竞天择，不应输在细节上

案例：小小的失礼付出的代价

第一讲：置业顾问

的态度决定一切

足球比赛中，常会看到一支实力强劲但骄傲自大的球队输给一支实力相对弱小但态度端正、勇猛顽强的球队。这就是“态度决定一切”。 工作的态度决定人生的高度。销售工作中，销售知识和销售技巧只是销售的外衣，而专业的态度才是做好销售的根本。

一、木桶原理

二、顾客就是上帝（100-1=0)

三、工作态度

1. 我为什么工作
2. 我为谁工作
3. 我应该怎么做
4. 打造阳光心态

培训方式：讲解、分析、讨论

第二讲：工作意识的培养

一、服务心态与服务意识

1. 没有一个人不在为他人服务
2. 优质服务的基本特点
3. 乘客无需感谢我们
4. 把服务点连成服务线
5. 一人双角
6. 优质服务的内涵
7. 树立积极的服务态度
8. 明白乘客的受服务心态
9. 服务人员情绪的自我管理

二、洞悉顾客的心理期待

1. 对优质服务的期待心理
2. 被关心照顾的独占心理
3. 被关注的优越心理
4. 享受服务的求全心理
5. 以自我为中心的习惯心理

三、知己知彼，有的放矢——洞察客户服务心理学

1. 是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响乘客知觉的客观与主观因素
2. 首因效应
3. 晕轮效应
4. 刻板效应
5. 如何正面引导和改善乘客的知觉偏差
6. 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

培训方式：讲解、分析、案例分享

第三讲：礼仪——人际关系的润滑剂

1. 什么是礼仪？什么是销售礼仪？
2. 销售礼仪的特点
3. 销售礼仪的原则
4. 销售礼仪的价值

培训方式：讲解、分析

第四讲：无声的尊重——置业顾问形象与仪态训练

销售的过程就是怎样和客户建立关系的过程。整个销售成功的过程，语言占38％，谈话时的动作占55％，谈话的内容只占7％。也就是说成功销售中身体仪态形象很重要，要通过学习、训练，使自己处处展现出积极、专业、干练、亲和力的仪态形象。

第一：你的形象价值百万

一、打造一流的职业形象

1. 个人形象的重要性分析
2. 发型的要求：颜色、男士发型要求、女士发型要求
3. 面部修饰：女士工作妆、男士修面

二、着装礼仪

（一）统一着装优势

1. 树立企业形象
2. 形象整体统一
3. 易于客人辨识
4. 职级差异分明

（二）售楼人员制服着装规范

1. 庄重
2. 简洁
3. 大方

（三）售楼人员着装禁忌

1. 过分杂乱
2. 残破不洁
3. 制便混穿
4. 鞋袜不配套

（四）配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等。

第二：专业优雅的行为举止——仪态训练

1. 自我形象检查
2. 标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）
3. 端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）
4. 稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
5. 大方的服务蹲姿训练
6. 服务中得体的手势与动作规范训练
7. 鞠躬礼的分类与服务场景训练
8. 微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑
9. 眼神与完美表达训练

培训方式：讲解、分析、案例分析、分组讨论、分组练习、情景模拟讨论

第五讲：置业顾问人员交往礼仪

第一：置业顾问人员交往的一般原则

1. 互尊原则
2. 信用原则
3. 相容原则
4. 真诚原则
5. 适度原则

第二、置业人员会面礼仪

一、称呼艺术

1. 称呼的类别
2. 对不同交往对象的恰当称呼的选择与识别
3. 自我称呼的礼仪与禁忌
4. 在内敛中含蓄张扬——自我介绍的时间、尺度与禁忌

二、问候礼仪

1. 问候时机
2. 问候表情
3. 问候语言
4. 问候禁忌

三、鞠躬礼仪

1. 鞠躬度数要求
2. 鞠躬禁忌

四、介绍礼仪

1. 在内敛中含蓄张扬——自我介绍的时间、尺度与禁忌
2. 居间介绍（为别人介绍）的礼仪与禁忌

五、名片礼仪

1. 名片是你的脸面
2. 名片的仪式含义
3. 发给谁
4. 发多少
5. 不宜交换名片的时机
6. 名片的制作禁忌——小心自己的脸面
7. 名片交换礼仪与禁忌  中西方名片礼仪异同分析

六、握手礼仪

1. 握手的交际含义
2. 握手的时机
3. 不受欢迎的八种握手方式
4. 握手的顺序
5. 通过握手的对性格进行判断
6. 商务握手和社交握手
7. 握手禁忌（仪态、场合、要领）

培训方式：讲解、分析、案例分析、分组讨论、分组练习、情景模拟讨论

第六讲：置业顾问接待礼仪

一、接待前

1. 自我形象
2. 规范的站姿与坐姿；
3. 微笑服务的魅力；
4. 眼神的的使用范围

二、接待中

1、顾客进门（三到”和“三声）

2、和顾客的交流

3、迅速、准确的传达联络

4、引领访客进出样板间的手势与位置

（1）常规引领

（2）进出房门

（3）上下楼梯

（4）进出电梯

5、位次礼仪：会谈、签约、乘车的座次安排

6、入座、备茶的注意事项

7、访客离开、送客

8、综合演练

三、送客

1. 怎样道别
2. 主动拉门
3. 鞠躬礼仪
4. 言语道别

培训方式：讲解、分析、案例分析、分组讨论、分组练习、情景模拟讨论

第八讲：置业顾问人员电子商务使用礼仪

一、电话礼仪

（一）接听电话

1. 声音标准与礼貌用语
2. 重要的第一声
3. 端正的姿态与清晰明朗的声音
4. 迅速准确的接听
5. 认真清楚的记录（5W1H）
6. 挂电话前的礼貌

（二）拨打电话

1. 拨打电话的时机
2. 注意事项

（三）电话礼仪禁忌

 二、电子邮件使用礼仪

1. 关于主题
2. 关于称呼与问候
3. 关于正文
4. 关于附件
5. 关于回复

 三、网络沟通礼仪

1. 职业形象
2. 尊重别人的时间
3. 不要和顾客争论
4. 宽容
5. 尊重隐私

第九讲：置业顾问人员沟通礼仪

人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”

一、交谈的礼仪

1. 语言
2. 语速、语调
3. 说的对方很想听——找到客户的需求

二、积极的倾听——听的清楚，才能说的明白

1. 善于倾听
2. 神情和态度
3. 倾听的禁忌
4. 倾听的技巧

三、异议的处理

彼此尊重、换位思考

第十讲：置业顾问人员客户关系维护

案例鉴赏：空心唱机风波

一、日常维护

1. 日常回访维护
2. 额外帮助式维护
3. 提供完善服务
4. 异议时期维护

二、答谢酒会

1. 准备什么
2. 时间与场地
3. 如何邀约

三、礼品馈赠

1. 礼品选择
2. 馈赠时机
3. 现场举止

第十一讲：置业顾问人员礼仪培训总结