物业公司礼仪培训

说到物业公司礼仪培训，那内容包括的就多了，这里就从物业常用礼仪规范和物业工作内容方面简单的介绍一下。
物业公司礼仪介绍

接待礼仪：

物业岗位中接待岗位对迎送礼节比较讲究，什么是接待礼仪？是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

操作礼仪：

操作礼仪主要指，为宾客指引时的规范行为。

为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求：

    上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
    自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
    适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

仪态

仪态主要从五个方面说比较明白点，站姿，坐姿，步姿，手姿，表情。

    站姿：基本要求是“站如松”。 上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。 侧放式、前腹式、后背式，这是站姿的三种方式
    坐姿：基本要求“坐如钟”。 上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
    步姿：基本要求“行如风”。身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
    手势：与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。
    表情：面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉；双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。嘴角上扬，双唇间微微露齿。

如何应对客户投诉？

用户电话投诉时：

    先生，您好！**管理公司。
    请问您是哪家公司？
    先生，请问您贵姓？
    请告诉我详情，好吗？
    对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？
    您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
    很抱歉，给您添麻烦了。
    谢谢您的意见。

用户来访投诉时：

    先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？
    先生，请问您贵姓？
    您能把详细情况告诉我吗？
    对不起，给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时：对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时：对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。
物业公司服务内容

常规性服务：主要指物业管理企业为维护房屋及环境的美化、整洁和人们在生活中的便利而提供的服务,如道路和公共场所的清扫、垃圾清运等;委托性服务:指物业管理企业根据住户要求,受委托提供的有关服务,如代修房屋及有关设施,代送牛奶、报纸、杂志、小孩入学,代请家教、医生等等;

经营性服务：指为方便住户并以营利为目的的服务,如室内装修、电器修理、苗木出售等。除此,还有两种服务,即无偿服务和精神服务；

无偿服务，如为业主或使用人修电灯、装门锁、提供雨伞出借和自行车打气等；精神服务,如物业管理企业经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。

物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理,对人即业主的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。

要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。
物业语言礼仪

物业人员接触业主时，语言的表达方法和礼仪有特别的讲究。其基本要求如下：

态度热情真诚：人们用语言相互交谈，但语言并非是交谈的全部.能否打动别人，使交谈顺利进行，很多时候取决于交谈者的态度，其态度有时比交谈内容更为重要.怀有诚意是交谈的前提，诚意是打开对方心灵之窗的钥匙。

推心置腹，以诚相见的态度会使人感到和谐，融洽.真诚的态度，应该是平易，稳重，热情和坦诚的态度，而不是傲慢，轻浮，冷淡和虚假的态度。

用语文明规范物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往，礼貌用语的作用是不可忽视的。

人们见面时要互致问候与寒暄，如"你好!"，"早安"，"好久不见，近况如何 "，"能够认识你真是太高兴了"等等，尽管这些问候与寒暄用语的本身并不表示特定的含义，但它却是交往中不可缺少的。

既能传递出表示尊重，以示亲切，给予友情的信息，同时又显示出自己懂礼貌，有教养，有风度，从而形成一种和谐，亲切，友善，热情，尊敬的良好"人际气候"。神态举止礼貌言谈中，出于对他人的尊重，有必要对自己的神态举止加以约束，特别是要注意自己的眼神和手势。

当与别人讲话时，不要东张西望，不要不看对方，也不要一边对另外的人讲话，更不要摆弄手指，修指甲，掏耳朵，伸懒腰，看电视，翻报纸，问时间，看手表和做其它与谈话无相关的事情，这样的行为举止会让对方产生被轻视，不受欢迎的感觉。

因此，在言谈时，要克服漫不经心的不良习惯，排除干扰，神态专注，神情自然，聚精会神地同他人交谈。

语句简练生动：物业管理公共关系传播口语中多选用结构较为简单，形式较为短小又灵活多样的句子，句式的简短，也是受面对面语言式传播的特性所限制的.说者这一方，由于时间限制也难于在瞬间组织结构复杂的句子，在借助特定情景，双方能够充分理解的前提下，省略某些成分，使句子简短是可行的也是必要的。

从听者这一方着想，结构简单，形式短小的句子更易于把握，理解.句式的灵活多样是指句子构成上富有变化，并且句式丰富多样讲究声调语速交谈过程中，说话者的语速，音质和声调，也是传递信息的符号.同一句话，说时和缓或急促，柔声细语或高门大嗓，面带笑容或板着面孔，效果大相径庭，要根据对象，场合进行调整。

但要追求自然，如果装腔作势，过分追求所谓的抑扬顿挫，也会给人华而不实在演戏的感觉.自然的音调也是美好动听的。
物业语言技巧

语言技巧，简单来说就是如何使你说的话更有说服力和感染力。对于一般人而言，言谈的要求只是将自己的信息正确地传至对方，使对方听懂，理解即可。

而对于从事物业管理工作的人员来讲，由于职业的要求，其言谈不仅要使对方听懂，理解，而且还应使对方认清事实，统一认识，最终达成共识。

接近的语言技巧，接近对方是人际关系发生，发展的起点，对物业管理人员而言，也是业务工作的开始.良好的开端，有利于增进双方的相互信任，促进彼此间的协作与沟通。如何自然而巧妙地接近对方，可按以下惯例去做:

问候寒暄暖人心，物管人员主动采用标准的问候:"您好"，"认识您很高兴"，"幸会"等.在与业主初次见面时，若能选用适当的问候语及寒暄语，更易打破陌生局面，缩短距离，为双方进一步交往与协作做好铺垫。

常用敬语显风度，物业管理人员始终要牢记，人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈.使用敬语，是尊人尊己相统一的重要手段，是展示谈话人风度与魅力必不可少的基本要素之一。如:相见道好，繁劳道谢，托事道请，失礼致歉等。

投其所好选话题，话题应尽量符合交谈对方的年龄，职业，性格，心理等特点，注意根据对象选择不同的表达方式.应尽量避开一些不宜在友好交谈中出现的事情，如疾病，死亡，等。

附和是表示专心倾听对方说话的最简单的信号，体现谈话双方的情感交流.真正用心听他人谈话时，总会发现谈话中有自己不尽知的，有趣的或令人拍案叫绝的地方，如果能将听到的感想积极的表达出来，在谈话时加入"真是这样吗 "，"你说的是……"，"为什么"之类的话，定能使对方的谈话兴趣倍增，乐于与你交谈。

熟记姓名表尊重，对于初次交往的客户，业主或租户，要尽量记住他们的姓名，待再次相遇时，能准确地道出他们的姓名，乃至职员和职务，会使他们感到心中愉悦和受到尊重，接近也就显得更自然和融洽了。

说服的语言技巧，说服是改变对方原有意见，见解，思想及态度的一种语言技巧。在物业管理工作中，出于公司和业主各自的利益，决定了双方在交谈中不可能处处都能达成共识，常常会就某一问题产生意见分歧。

在这种情况下，说服业主改变原有主张，接受自己或公司的建议，除原则性的问题之外，缓解矛盾冲突和解决矛盾冲突可考虑采用下面的方法:

先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定.对对方意见中合理的部分加以赞扬，不妥当的部分加以指明和纠正，这样的否定，要比一开口便直接否定容易让对方接受.不管是肯定还是否定，都必须要客观公平，有利于双方的利益，这样的说服才能易于对方心悦诚服。

以数据讲话，以事例服人.数据是说服过程中最有力的说服工具，听者更相信具体而且可以查证的东西，并由此产生对说话者的信赖。

通过对比，说服对方.将双方的观点进行相互比较，通过对比证明对方思路有失偏颇，存在漏洞，同时阐明自己观点的正确，让对方在对比中权衡利弊，使其最后放弃自己的观点.注意语意要明晰，语气要委婉，神情要平和。
物业人员常用语

处理住(用)户投诉时：

“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗

“先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?”

“先生(小姐),请问您贵姓?”

“您能把详细情况告诉我吗?”

“对不起,给您添麻烦了。”

如职权或能力不能解决时“对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时：

“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。请您放心。”

“谢谢您的意见。

收取管理费时：

住(用)户上门交款

“先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗?请问您的房号。”

“您上月应交管理费**元,上用电费**元,维修费**元。”

“收您**元,找回**元(或**元收齐)。”

“这是您的发票,请保管好

“谢谢您,再见。”

电话查询：

“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”

“请稍等,我帮您查一下。”

“贵公司(单元)*月的管理费**元,电费**元,维修费**元,仓库租金**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”

催收：

“先生(小姐),您好!”

“贵公司(单元)*月份的管理费还没交。我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。”

“为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款”

“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。”

“谢谢您,再见。”

纠正违章施工时：

“先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。”

“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”

“先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。”

“先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。”

“先生(小姐),您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。”

“先生(小姐),您好!请您不要乱接电线,以免发生危险”

“先生(小姐),您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”

 “谢谢您的合作。”

物业管理公司水平如何，服务质量的好与差，管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。

所以，加强物业公司礼仪培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训、委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。附培训大纲一份以作参考：

物业公司礼仪培训大纲

一、 礼仪的概念与本质

    礼仪的概念
    礼仪的本质及遵从的原则

二、 物业从业人员个人形象塑造

(一) 物业服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健……

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

(二) 物业人员形体礼仪

1、形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

2、体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

3、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

4、学会服务微笑

微笑的重要性

微笑的价值

微笑的种类

训练微笑

(三) 物业人员接待礼仪

    日常工作与交往的见面礼仪（打招呼与握手，称谓礼仪，名片的递送礼仪，公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌）
    介绍礼仪（自我介绍，为他人介绍，集体介绍）
    日常接待活动
    接待远道而来的重要客人
    迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
    茶水递送、入座交谈礼节
    同乘电梯及乘车礼节

（四）电话礼仪

    了解客户的需求
    掌握”5W1H”原则
    准确地记录信息
    接电话的礼仪、礼貌与禁忌
    打电话的礼仪、礼貌与禁忌
    电话抱怨的应对技巧

三、 优质客户服务及沟通技巧

    客户（业主）服务人员的自我认知
    客户（业主）服务人员的素质要求
    满足客户需求的技巧
    正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
    沟通的技巧
    说话的艺术
    服务语言的表达技巧
    客户（业主）服务中倾听技巧
    有效处理客户投诉的方法

四、 物业员工的素质要求（略）

1、物业员工素质要求的基本方面

丰富的物业从业知识

随机应变的物业从业能力

立体式的物业从业观念

成熟的物业从业心理

2、优质服务意识

优质服务的概念及分类

优质服务特征及顾客的服务要求

优质服务的构成

顾客至上

3、物业的管理与服务

物业管理的功能

物业的服务与经营特色

物业员工的素质要求与服务要求

顾客的消费心理

物业员工应具备的基本观念

服务质量

物业营业员工作规程

物业员工服务技巧

物业制度规定

物业工作的程序和要求