营业厅服务礼仪培训

 电信营业厅服务礼仪培训面向中国电信运营商，针对行业特点对相关电信工作人员介绍营业厅服务礼仪的相关知识。对于通讯行业而言，优秀的服务才能实现企业的长远发展。尤其是在竞争对手比较强大的情况下，企业打好服务牌不失为一种战略。电信营业厅服务礼仪培训依此提出一些服务礼仪方面的咨询供企业参考。

课程主题：电信营业厅服务礼仪培训

培训时间：客户自定

培训对象：

电信营业厅相关人员

培训方式：

讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！

培训要求：

    所有参与培训者着工装
    有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有实操演练场地

培训目的：

    通过培训使学员掌握并熟练应用电信服务礼仪；
    通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
    通过培训提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；
    通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升竞争力。

培训背景：

目前移动通信市场的竞争已经发展到以网络等硬件资源为基础，以用户贴心服务为核心的阶段，那么要想在这场没有硝烟的战场中制胜，仅仅依靠技术领先、网络优势等既有硬件资源是远远不够的。真正能让用户心动的，最核心的还是服务，这种服务的具体体现是建立在硬件资源基础上的软性服务，也是建立在强大品牌张力前提下的用户关怀。

通过《电信营业厅服务礼仪》培训能够帮助电信工作人员塑造职业形象，提升服务意识和个人素养，提升企业整体形象，从而提升市场竞争力。

营业厅服务人员职业形象

营业厅的服务人员在工作中，要从服务态度、服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功、仪容仪表等方方面面的细节中，传达给每一位客人亲切、热情的职业印象。

职业形象，即在公众面前树立的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。

专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你独特的个人魅力，并在与人交往的过程中，将这种形象不断固化，让人留下深刻美好的印象。

这种第一印象，主要来源于：

一、你的着装打扮（轮廓、面料、颜色、细节），发型，脸部仪容，以及更重要的：这套着装是否最好表现出你的气质，你的个性，你的专业度。

二、你的身体语言。当你起身，微笑，跟对方握手的那一霎那，你是否是一个有内涵、有风度的专业人士已经在对方心中打出了分数。

三、你的说话谈吐。你的声音、语速和态度，都是对方与你交谈的重要因素，注重沟通的艺术，能让你在与人交往的过程中，永远立于不败之地。

课程内容：

第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义

    中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
    礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则
    美学、心理学在礼仪中的适用

第二讲：电信服务礼仪

    服务礼仪概述
    服务礼仪与服务意识
    服务礼仪与职业道德
    服务礼仪的几个原理

第三讲：电信服务人员的仪容礼仪

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、面部修饰

    基本要求
    局部修饰

二、发部修饰

    发部的整洁
    发型的选择
    头发的美化

三、肢体修饰

    手臂的修饰
    下肢的修饰

四、化妆礼仪要领

五、电信营业厅服务仪容礼仪禁忌

讲解、提问、测试

第四讲：电信服务人员着装礼仪

一、着装的基本原则

    个性原则
    和谐原则
    TPO原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

六、电信服务人员的着装

讲解、分析、案例讨论

第五讲、电信服务人员仪态礼仪

（一）动作语

    手势语
    站姿
    坐姿
    走姿
    蹲姿

（二）表情语

    微笑
    目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第六讲：电信服务人员语言礼仪

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效说服话术

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

    营造氛围
    理解共赢
    分析策划
    提出方案
    认同执行
    实施检查

七 电信人员实用职场沟通技巧

    顾客咨询沟通礼仪与技巧
    上下级间的沟通礼仪与技巧
    平级间的沟通礼仪与技巧

八 委婉解释和说明公司规定的技巧

第七讲：电信营业厅电话礼仪

    接听电话
    拨打电话
    电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第七讲：电信服务人员交往礼仪

    会面礼仪
    称呼礼仪
    问候礼仪
    握手礼仪
    名片礼仪
    乘车礼仪
    馈赠礼仪
    电梯礼仪

现场练习、点评

第八讲：电信营业厅服务实操礼仪

    当客户走近柜台前时
    当客户办理业务时
    当接待客户咨询时
    当遇客户抱怨时
    当遇客户提出表扬道谢时
    身处公共区域时
    特殊情况处理
    服务禁忌与服务禁语

第九讲：电信服务礼仪规范

一、 客户沟通（冷静、理智、策略）

    耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
    自身失误立即道歉
    受了委屈冷静处理
    拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

二、 服务异议的处理

1、 异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

第十讲：电信营业厅服务礼仪培训总结