4S店服务礼仪与有效沟通培训

4S店服务礼仪与有效沟通培训课程主要是为汽车4S店的全体工作人员设计的课程，本课程讲师认为，礼仪之于社会犹如衣着之于个人。人若不穿衣服，就会一丝不挂，令人耻笑，必然导致道德败坏，社会要是没有礼仪，就会陷入可悲的境界，而社会成员之间所必须的交往就会被无谓的冲突和纷扰所干扰。

假定社会是一列火车，礼仪就好比轨道，火车只能沿着它隆隆前进。假定社会是一辆贵宾车，礼仪就好比轮子与轴，马车只有靠他们才能滚滚前进。缺了礼节，最亲密的朋友会变成死敌，友好或结盟的国家会兵戎相见，服务人员和客户之间合作的关系也就会减少，所以为了企业的效益，4S店全体服务人员有必要进行礼仪培训。
4S店服务礼仪与有效沟通培训课前准备

1、提供培训场地，学员及讲师桌椅

2、提供上课所需设施：包括数字式投影仪、麦克风（2支）、音响、白板、白板笔、源连线等。

3、如果企业内部有统一服装，要求全体员工能够着制服参加培训，要求所有参加培训的人员提前15分钟进场。

4、讲师授课说明：：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格；
4S店服务礼仪与沟通技巧培训课程收益

    提升服务意识与工作态度；
    提升服务礼仪规范与服务技巧；
    提升个人职业形象及接待客户规范；
    提升职业素养及与客户的沟通能力；
    帮助4S店全体工作人员从以上改变、从行为上规范、从沟通上提升，真正的将礼仪运用到工作当中。

4S店服务礼仪与有效沟通培训课程内容

第一篇：4S店服务礼仪篇

第一讲：服务意识与工作态度提升<讲解、案例分享为主>

一、为什么要不断提升服务

二、优秀服务的标准（一般服务、优秀服务、卓越服务的区别）

三、如今客户需要的三种服务

四、客户是如何从一线销售服务人员处流失的？

五、如何做好销售服务工作？

    正确认识销售服务工作
    制定一个目标
    信心是做成事的基础
    保持一个好心态
    持续你的工作热情

第二讲：4S店服务人员“形象”礼仪提升<讲解、现场点评为主>

一、女性服务人员形象礼仪

    女性服务人员的妆面与发型要求
    女性服务人员的制服套裙穿着原则
    女性服务人员的饰品佩戴礼仪

二、男性服务人员形象礼仪

    男性服务人员的面部修饰与发型要求
    男性服务人员西装穿着要求
    男性衬衫与领带礼仪
    男性服务人员着装三一定律

第三讲：4S店服务人员“举止”礼仪<现场演练为主>

一、男、女标准站姿

二、男、女标准坐姿/上下车礼仪

三、男、女标准蹲姿

四、行走礼仪

五、标准鞠躬礼

六、服务中的手势礼仪

    递接文件与物品
    如何正确持文件
    表示“请”与“指示方向”

七、服务中的眼神礼仪

    正确的眼神礼仪
    眼神礼仪的禁忌

八、服务中的微笑礼仪

    微笑的作用
    标准微笑礼仪训练

第四讲：4S店服务人员“接待”礼仪<演练、情境模拟为主>

一、接待客户过程中的社交礼仪

1、电话礼仪

A常用文明用语

B接听电话的正确程序

C如何代接电话

D拨打电话6大原则

2、介绍礼仪

A 职场自我介绍三要素

B 正确为他人做介绍

3、名片礼仪

A递送名片的要领

B接受名片的礼仪

C如何正确交换名片

D名片使用四大忌

4、握手礼仪

A握手的要领

B握手的顺序

C握手的禁忌

二、店面接待细节

1、迎客三声、三到与送客礼仪

2、客户接待过程中的引导礼仪

A行走引导

B上下楼引导

C电梯引导

E开关门引导

3、接待中的倒水礼仪

A倒水的方式

B持杯的正确方式

C正确为客户上水

D倒水的顺序

三、4S店接待全程情景模拟演练（小组为单位）

第二篇：4S店员工有效沟通与职业素养篇

第一部分：4S店和谐关系建立必备的礼貌及职业素养

第一讲：4S店必备的职业素养

    敬业奉献
    脚踏实地, 走好每一步
    诚信?自律
    勇于承担责任
    一气呵成的专注
    危机意识
    团队精神

第二讲：4S店和谐关系建立必备的礼貌礼节

一、与同事相处

    真诚合作
    同甘共苦
    公平竞争
    宽以待人

二、与领导相处

    理解：人人都有难念的经
    保持距离
    不卑不亢

三、陪同领导商谈

    聆听
    圆场

四、与下属相处

    以身作则
    平等待人
    礼遇下属
    关心下属
    信任下属

五、与异性同事交往礼貌礼节

六、跨部门交往要点

    建立信任基础
    换位思考
    知己知彼
    相互尊重

七、与客户相处

    服务意识
    满足情感需求
    八个一点
    妥善处理不满

第二部分：4S店沟通礼貌及技巧

第一讲：沟通交谈的基本要求

    态度谦虚诚恳
    表情亲切自然
    语调平和沉稳

第二讲：无效沟通造成的负面影响

    自尊与自信降低
    沮丧和敌对
    科室之间矛盾
    失去创造力
    失去团队精神

第三讲：沟通交谈五不问

    不问年龄
    不问婚否
    不问收入
    不问健康
    不问过往

第四讲：沟通成功的基本技巧

    真诚表达对方感兴趣
    对人要笑口常开
    听比说重要
    慷慨赞美
    善于拒绝
    善于提问
    善于批评
    善于克制自己第五讲：医院内部沟通技巧

第五讲：沟通技巧培训总结

本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论、情景活动演练

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