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星级酒店服务礼仪培训



星级酒店员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪,不仅反映出员工自身的素质,而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。对于在酒店工作的职业人士来说,学习服务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象,使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象,从而形成酒店独特竞争优势。

课程时间:1-2天

课程地点:客户自定

课程对象:酒店全体员工
课程背景

为什么国际连锁巨头喜来登、希尔顿、星巴克们在世界迅速扩张?为什么我们国内大部分的酒店连锁企业在发展过程举步维艰?为什么服务质量天天谈却收效甚微?为什么在单店盈利提升上徘徊不前?

国内酒店业呈现两种趋势,一是客人越来越成熟,客人要求越来越高,越来越挑剔,二是服务员越来越难招,流动越来越大,服务质量难以提升。

经常遇到这样头疼的问题吗?

服务质量不稳定,菜品质量不稳定,导致客人投诉,导致客人很难再回头。

是什么影响了赢利与发展?

为什么盈利能力徘徊不前?

就竟问题出在那里?

我们缺的是酒店服务的一套标准,和如何达到这些标准的方法。
课程收益:

    提升酒店员工服务意识
    提升酒店员工的职业素质
    提升酒店服务水平
    优化星级酒店服务流程
    提升星级酒店的整体竞争力

课程大纲

第一部分:星级酒店服务意识

    服务人员自我肯定与定位
    服务可产生价值
    影响客户先有自我满足与成就感
    没有客户拒绝就面临失业
    服务是个性化和无止境的

第二部分:星级酒店形象塑造

    仪表礼仪
    服务人员仪表修饰三大原则
    服务人员仪表修饰细节
    男士:
    服务人员仪表修饰细节
    女士:
    服务人员着装四大禁忌
    统一着装四大优势
    服务人员饰物佩戴规范
    服务礼仪动态仪表训练
    目光训练
    肢体动作训练(站姿、坐姿、行姿、蹲姿、引姿、领姿、接姿、递姿)

第三部分:星级酒店接待礼仪

一、接待前

    自我形象检查
    规范的站姿与坐姿
    微笑服务的魅力
    眼神的的使用范围

二、接待中

    客人进门:“三声”、“三到”“三A”
    问侯与招呼
    鞠躬礼仪
    指引入座的手势
    和客人的交流
    敬人三A的态度
    介绍与自我介绍
    名片的递交与接收
    端茶送水的注意事项
    引导客人的手势与走姿

三、餐具

    站立时托盘手位
    行进时托盘手位
    摆放餐具
    撤离餐具
    茶水位置

四、送客

    怎样道别
    主动拉门
    鞠躬礼仪
    言语道别

第四部分:星级酒店岗位礼仪

一、酒店员工电话服务礼仪

    话总机服务概况
    服务人员接听电话礼仪
    员工电话礼仪
    电话交谈礼仪
    电话服务的声音要求
    电话服务其他礼仪

二、酒店行李员服务礼仪

    客人到店时行李员服务礼仪
    客人离店时行李员服务礼仪
    行李员服务礼仪注意事项
    对客人热情有礼
    正确操作电梯
    主动招呼客人
    注意安全问题
    保持清洁卫生
    熟悉电梯性能

三、酒店问询服务礼仪

    尽可能的满足客人需求
    注意形象,积极推销酒店
    掌握住客资料
    熟悉使用先进的问询设备

四、酒店前台服务礼仪

    前台接待礼仪
    前台推销礼仪
    前台工作礼仪
    前台坐式服务台接待工作注意事项

培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操

第五部分:星级酒店日常常用礼仪规范

    称呼礼仪
    引导礼仪
    握手礼仪
    名片礼仪
    乘车礼仪

案例分享、现场演练

第六部分:酒店服务沟通礼仪

    酒店服务文明用语
    酒店服务语言浅析
    沟通的力量
    说出你的职业化
    外宾沟通技巧
    实战训练

第七部分:酒店投诉处理技巧

一、顾客投诉心理分析

    求尊重心理
    求发泄心理
    求补偿的心理

二、投诉处理遵循的原则

    投诉处理的重要性
    “顾客投诉”=“机会”。
    为公司带来常客
    改善品质的机会
    提高受理投诉人的应变能力
    欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客人投诉
    以“顾客为中心”,站在客人的立场思考和表述,决不争辩。
    维护酒店应有的利益

第八部分:星级酒店服务礼仪-各国禁忌

    您准备好了吗?
    禁忌浅谈
    韩日等主要国家禁忌一览
    体现星级酒店的风采
    宾馆酒店涉外礼宾礼仪
    世界主要宗教礼仪
    中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌
    中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌

实战训练

第九部分:星级酒店服务礼仪培训总结


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