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酒店前台礼仪培训



酒店前台是最先展示给客户的地方。因此前台接待员的一举一动都代表了酒店的形象与声誉,同时也反应了一个酒店的管理水平。作为酒店的先锋部队,前台接待员一定要注意自己的形象和接待礼仪。

课程时间:1-2天

课程地点:客户自定

课程对象:酒店前台、迎宾、大堂经理、服务人员等
课程背景:

前台是企业对外形象的窗口。接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对前台接待员来说,没有经过系统训练,将无法从全方位的角度理解自己的工作,也无法掌握标准的礼仪行为规范,提高职业素养。
课程收益:

掌握酒店的礼仪技巧,让服务规范化,服务专业化,为客户提供更加优质的服务。
课程大纲:

第一部分:酒店前台服务员应具备的职业素养

    亲和力(微笑的重要性、微笑的原则、微笑训练)
    舒心的问候(洞察客人的状况、主动积极、语言简洁、正确的体态与称谓、雅洁的仪表)
    得体的语言:何为得体?
    服务用语训练
    服务员的声音要求以及音高、语速、语调的训练
    诚恳的态度

第二部分:酒店前台职业着装礼仪

    职业着装的三大原则
    职业着装的七大禁忌
    服装佩饰的三个原则
    职场着装礼仪规范及技巧

第三部分:酒店前台容貌礼仪

一、容貌礼仪的原则

    美化原则
    自然原则
    协调原则
    礼貌原则
    健康原则

二、容貌修饰的技巧

    容貌修饰的基础
    清洁养护:
    选择合适的洗护用品
    掌握正确的洁容方法
    容貌的清洁与养护主要包括手部、脸部、头部的清理工作。
    容貌修饰的重点:
    面部化妆
    化妆的基本技巧:
    女士化妆的步骤与技巧
    男士美容的规范与重点
    容貌修饰的点缀

第四部分:酒店前台服务人员仪态训练

    维护良好的职业形象:
    服务站姿训练
    端庄坐姿训练
    优雅行姿与蹲姿训练
    引位规范训练
    手位指引训练
    传接递送物品训练
    举止的规范要求:表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势

第五部分:酒店前台服务礼仪

一、酒店问询服务礼仪

    尽可能的满足客人需求
    注意形象,积极推销宾馆酒店
    掌握住客资料
    熟悉使用先进的问询设备

二、前台接待礼仪

三、前台推销礼仪

四、前台工作礼仪

五、前台坐式服务台接待工作注意事项

六、预订礼仪

预定:

    明确客人的性质
    文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。
    预订员报价事宜
    接受或拒绝预订
    确认预订
    修改预订
    取消预订
    预订容易出现的错误
    接听电话

登记礼仪:

    保证前台服务经营高效率,使客人满意
    管理客人账户礼仪:
    准确无误,不泄密
    结账礼仪:
    精心、小心、耐心;
    保持冷静、自信,同时态度要温柔;
    严谨、准确、快捷

第六部分:前台接待技巧

一、工作环境6S管理

二、前台接待礼节

    迎接礼仪
    待客礼仪
    引导礼仪(在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口)
    常用的见面礼节(招呼礼、介绍礼、名片礼、握手礼、鞠躬礼)
    座次礼仪
    奉茶礼仪
    送客礼仪

三、办公室应变挡驾的技巧

第七部分:酒店前台人员服务规范

一、工作规范

    提前到岗、岗前准备
    接待服务规范
    窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
    工作禁令

二、客户沟通,信任是基础

    耐心、虚心、诚心
    自身失误要道歉
    受了委屈不争辩
    拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
    特殊顾客(残疾人、青少年)

三、服务异议的处理

异议情况处理原则

(1)彼此尊重、换位思考

(2)职权之内

(3)职权之外

倾听的技巧

培训演练:“聽”的艺术

第八部分:酒店前台礼仪培训


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