会场服务礼仪
会场服务礼仪针对员工的行为举止让员工牢记“顾客永远是正确的”这一世界商业名言,当我们面对任何问题的出现,都从自己这方面找原因,强调客观是自己虚伪和无能的表现,克服困难努力拼搏一定会有好的回报。会场服务礼仪要求
会场服务礼仪是保证会议顺利进行并取得圆满成功的重要环节,会场服务工作内容很多,一般包括以下几点:
1.引导座位
大多数会议,与会者的座位都是事先安排的,与会者应该对号入座,或者将会场划分为若干部分,以部门为单位集中就座。参加会议的人员事先可能不熟悉会场,因此,会议工作人员要引导座位。这样,既方便与会者,又维持了会场秩序,保证了会议效果。
一些大型会议,会场较大,参加会议的人数也很多,更需要引导座位。为减轻会议工作人员的负担,可以采用印刷“座次表”,在会场上设立指示标记、在签到证或出席证上注明座次号码等方式,引导与会者顺利地找到自己的座次。
2.分发会议文件的材料
会议中所需要的文件材料,会议工作人员应及时、准确地分发到每位与会者手中。分发会议文件和材料有两种形式。会前分发文件和材料,可以在与会者进入会场时,由会议工作人员在会场入口处分发给每位与会者,也可以在开会之前按要求在每位与会者的座位上摆放一份文件材料。
会中分发文件材料,可以把会议工作人员分派到各组,每人负责每组的文件材料的分发和收退。需要收回的文件材料,一般在文件的右上角写明收文人和收文时间,收文时要登记,以免漏收。
3.内外联系、传递信息
会议进行中,不是与外界隔绝的,需要会议工作人员进行内外联系,传递信息。如有关部门的紧急情况要转达与会者,传递信件、电报、接电话等。在内外联系、传递信息中,会议工作人员应该注意会议内容的保密,任何保密的会议内容不可泄露出去。
4.维持会场秩序
如制止与会议无关的人员进入会场,保证会议地点安全。会议进行时如发生混乱,会议工作人员要及时制作和调停。特别是重要的密级较高的会议,防止在混乱中发生意外情况。
5.处理临时交办事项
会议进程中,可能发生一些意想不到的临时变动,会议工作人员应及时向领导请示,并对领导的指示采取应急措施,妥善处理。
6.其他服务工作
及时准备好会议期间所需的物品,如笔、墨、纸张等。保证会场光线,保持会场清洁卫生,会场摄影留念等等。时间较长的会议还要准备好茶水。
会场服务员工要求
1.遇到宾客要面带微笑,站立服务,服务员应先主动向客人问好打招呼,称谓要得当,对于熟客要注意称呼客人姓氏。
2.与客人对话时要注意使用礼貌用语,注意“请字当头”、“谢”不离口,表现出对客人的尊重。
3.对客人的话要全神贯注、用心倾听,眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人),面带微笑;要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。
4.和客人谈话时,要停下手中的工作,不能有任何不耐烦的表示;对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
5.对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
6.在与客人对话时,遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人;同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说“对不起”、“让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
7.当客人提出的某项服务我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
8.在较敏感的原则性问题上,态度明确,但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定,也要维护顾客的自尊心。
9.打扰客人的地方。对客人的帮助或协助要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。
10.若与客人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。
11.尊重客人对客房的使用权,因工作需要进入客房时,应先敲门,待房内客人应声后方可开门进入。
12.对客人应一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对其中一位客人过分热情或长时间倾谈,而冷落了另一位客人。
13.把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方,举止要得体,不得有过分亲热、随便的举止,不能做有损国格或人格的事;严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。
14.客人或上级之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动。
15.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人,切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;对宾客/同事的方言认为古怪好笑时,不能模仿讥笑。
16.客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人等上级最后结果。
17.不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
会场服务礼仪员工须知
1.服务员一定要履行合同服务内容,按规定项目及客户意愿行事。主观意识不要太强,不可同客户争执、使性子、提苛刻条件。要尽快熟悉和了解用户的生活习惯,严格按照客户要求做,不要强调自己的生活习惯。尽量在短时间内了解用户生活习惯。服务员进户时特别要友善地提醒客户妥善存放好贵重物品,以免以后发生不必要的猜测和争议。
2.服务员要摆正自己的位置,不能喧宾夺主,说文明用语不讲脏话。不打听客户私事,不可参与客户家事评论,客户谈话时应自觉回避,不谈各方人际事情和自己过往经历,不讲自家烦心事,不对客户说长道短,鼓励、表扬、赞美的话多说,消极、批评、不知道的话坚决不说。
3.注意礼节衣着简朴,不可着过透、过紧、过短服装,不宜浓装上岗。使用客户指定用品,不动客户个人专用品、化妆品,不翻看业主私人用品。要自尊自爱不可轻易接受业主馈赠钱物,时时警觉有自我保护意识,婉言谢绝客户户外宴请娱乐活动。
4.客户叮嘱和交待的事要记清,如果未听清和未听懂的一定要问清楚,不要不懂装懂。交待过的事情不能让客户老提醒。做事要有程序,不丢三落四。工作尽量小心仔细,损坏客户物品应主动向业主认错,争取客户谅解,不可隐瞒或推诿责任。比较讲究的客户家服务,要问清楚客户服务要求,按客户要求的使用保洁用具、辅助用品操作。