航空服务礼仪

作为空乘人员，虽然在空中工作，可是工作的性质跟地面上的没什么不同之处。同样属于服务行业，接触到的人，去过的地方，看到的事情确是比较广。服务业有服务业的规矩，空乘人员的规矩更多，不仅有服务礼仪约束，还有航空服务礼仪约束。

所以说做一名空乘人员，并不容易，现下各航空公司都开始面向社会招飞，报考现场相当火爆。有的甚至利用关系，或者是贿赂考官等，这也不是稀罕事。关键是你如果不懂一点航空常识就贸然行事，结果可想而知。所以劝大家如果想加入航空事业，就先来学习学习航空服务礼仪。

航空服务人员职业素养礼仪

作为一名专业的航空服务人，职业要求主要包含以下几方面。

1、首先要热爱自己的本职工作。航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后，要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然能坚守岗位。

2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。

3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

4、刻苦学习业务知识。一名航空人,需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。

5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。
航空服务人员的仪容仪表礼仪

男士：

发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

女士：

发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。
航空微笑服务礼仪

航空服务中不可缺少的就是微笑，它是一个很简单的动作，嘴唇微微牵动便可完成。在社会交往中，微笑是最廉价的装饰品，几乎没有任何成本，却能获得朋友或客户的欣赏、喜欢、宽容或谅解。有时，它能够为我们的交往和工作锦上添花。

清晨上班听到的第一声问候若能伴着真诚的微笑，彼此的心情也会因此而愉悦起来。有时，微笑也能够为我们的生活雪中送炭，在与客户交往过程中产生误解或是陷入僵局，诚恳的微笑就会散发强大而持久的穿透力，直到消融尴尬的气氛，这相比干巴巴的道歉或解释，也许更能获得客户的谅解。

然而，有时微笑却又十分昂贵，并非所有人都能轻松拥有。虚假的微笑如同一个吹弹可破的谎言，经不得观看或体会。完美微笑需发自内心，它会牵动眉宇、唇齿和面部肌肉，经由表情、语气和动作散发出来，容不得虚假和伪装。

真正的微笑是要与心情契合的，它需要一颗善良、豁达、懂得感恩的心作为基础。它能够映衬出一个人的心境，表现出一个人的态度，反映出一个人的心理，它能为一个人做很多种美好的解读。

只有一个热爱生活，有着练达的处事作风的人，才能有饱满而健康的微笑。它能让我们表达爱、欢喜、惬意和好感；它能让素昧平生的人成为朋友，陌路相识的人彼此帮助。

微笑分三种：

第一种，诚恳的微笑。这种笑是发自内心的，没有做作的表情，诚恳的笑是能让人产生依赖感的。

第二种，纯洁的微笑。不妨想象一下像婴儿的笑容，先从眼睛露出微笑，然后笑容慢慢扩展至整个脸部，整个表情的产生让人感觉很自然。这是最具感染力的笑容，没有丝毫庞杂的念头，只是映衬着内心情感的一个简单动作。

第三种，温暖的微笑。它来自眉宇的配合、身体的配合和心情的配合。我们经常可以看到杂志封面上漂亮的模特，却不感到亲切，原因很简单，如果将他们微笑的嘴盖起来，看到的却是一双冷漠的眼睛。一张面孔的表情应该是和谐统一的，这样才会令人感觉亲切。
航空服务人员的仪态礼仪

注重个人形象。着装符合规范，上班时穿着统一、整洁的工作制服，不能打扮过于花哨，仪容仪态稳重大方。男性面容应保持清洁，不蓄须、不留长发，口腔无异味。女性化妆应以淡雅、清新、自然为宜。语言文明、得体，在与乘客交流时语调亲切、柔和，忌说粗话或侮辱性话语。

热情服务乘客。出发前做好安全注意事项和公共道德规范提示工作。到站前和到站时，主动使用普通话准确清晰地通知乘客到达站名，长途交通还应通知到站时间。遇有老、幼、病、残、孕等特殊乘客时，在征得同意的情况下，主动热情帮助。

在车辆转弯、飞机遇气流颠簸、轮船遇风浪时，及时提醒乘客抓好、扶好、系好安全带。发生紧急情况时，首先保护乘客的人身安全。当乘客发生争执、争吵的时候，及时有效进行劝解。

维护交通工具整洁。摆放好行李舱内、行李架上大件行李物品。经常对岗位环境进行卫生整理，保持其门窗、座椅、走道、扶手的完好与洁净，并定期消毒，检查其通风和空调等设施，以保证正常运行，为乘客提供良好乘坐环境。

注意行驶安全。行车时要遵守交通规则，做到礼让三分，以确保乘客与其他车辆和行人的安全；铁路、轮船、地铁应服从统一调度，确保安全运行；车辆进站、轮船靠岸开闭门时，注意乘客安全，防止夹伤或推挤，造成人员伤害。

在与乘客交谈时，要精神饱满，表情自然大方，和颜悦色，面带微笑，目光温和，正视对方。
航空服务人员递接物品礼仪

递送物品礼仪：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。在递送物品时，以双手递物；递给客户的物品，要直接交到客户手中。

递接物品的基本原则是举止要尊重他人。如双手递物或接物就体现出对对方的尊重。而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品。

递接物品的方法及注意事项：递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。
航空服务礼仪重要性

航空服务礼仪作为一种规范，是空乘人员的行为准则，具体是指空乘人员在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套行为规范。航空服务礼仪的重要性主要体现在：

1、有助于提高空姐的个人素质；

2、有助于对旅客的尊重；

3、有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；

4、有助于塑造航空公司的整体形象；

5、有助于提高企业的经济效益和社会效益。
航空服务礼仪之握手礼仪

握手必须基于双方之自然意愿，不可强求。原则上女士、长者、大人物应先伸出手表示友善，另一方面此时才可以伸手互握，时间以一秒钟左右为原则。不可一直握着对方的手不放，握手力量也须适中，过重让人不舒服、太轻则失应付，稍微注意别人怎么握就可以很快明了。

当然也不可以用双手去握对方的单手，他人看起来也会感觉十分怪异。男士若戴手套须先将要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合礼。

握手的禁忌：

不要用左手与他人握手。

不要在握手时争先恐后。

不要在握手时戴着手套。

不要在握手时戴着墨镜。

不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。

不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下。

不要在握手时面无表情，不置一词。

不要在握手时长篇大论。

不要在握手时仅仅握住对方的手指尖。

不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指。

不要在握手时把对方的手拉过来，推过去。

不要以肮脏不洁或患有传染性疾病的手与他人相握。

不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌。

不要拒绝与他人握手。
航空服务礼仪之谈话礼仪

社交场合谈话时要弄清对方身份，以便自己谈话得体，有针对性。

对外接触谈话要自然、和蔼。与外宾谈话时，应面对外宾而不是面对翻译。对方发言时要注意倾听，不要左顾右盼，频繁看表。

说话时不可用过大过多的手势。谈话声音不要过高，以使对方能听清为宜。

不要谈疾病等不愉快的事情，一般不要询问对方履历，谈及时，要十分客气，如对方不讲，不要追问。不要询问女士年龄，是否已婚等。

对外谈话要实事求是，自己不知道的事不要随便答复，无把握之事不要允诺，应言而有信。

三人以上在场，不要只谈两人知道的事，冷落其他人。

不要议论第三者的事情，不要交头接耳，讥笑他人，如所谈事情不便让旁人知道，则应寻找适当的时机再说。

谈话时不要总自己讲，应让别人也有说话的机会。别人讲话，不要随便插嘴，打断别人话头。

对方讲话如未听清楚，可以再问一遍。发现对方对自己讲话有误解，应进一步解释。

社交场合，应按本人身份，主动交际。但如别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人谈话，应待别人谈完。如有急事找，应先打招呼，表示歉意。

航空服务人员上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。如果感觉自己符合这种标准，又对航空服务礼仪了如指掌的话，那就大胆的去参加招飞吧，相信你一定能成功。