电影院服务礼仪培训

服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为电影院创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。

对于在电影院工作的职业人士来说，学习礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成电影院独特竞争优势。
电影院服务礼仪培训课程内容：

课程时间：1-2天

培训地点：客户自定

培训对象：电影院从业人群，包括经理、售票员、领位员、客服等。

授课模式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。
课程背景：

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。

也就是说，现在的零售连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。

职业形象是外在的，服务素质是内在的，《电影院服务礼仪》课程的目标，是通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升销售服务综合素质，内外兼修——从思想上重新认识自我， 打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入销售服务工作中。

帮助学员在销售服务工作中充分展示自己；并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升公司的综合形象，在同业竞争中脱颖而出。
课程目标：

    了解服务礼仪基本理念及行为标准；
    掌握标准礼仪语言；
    能够独立接待客户；
    使学员了解如何塑造与企业相吻合的职业形象，规范行为，提升企业形象；
    提升服务意识，打造良好的职业素养；
    掌握销售服务通用礼仪并熟练运用，提高服务工作中沟通技巧及销售业绩；
    提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。

电影院服务礼仪培训课程大纲

第一讲  重新认识自我——礼仪的作用

一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？

二、为什么要推广电影院服务接待礼仪？

    提高电影院服务人员素质
    提升电影院店面形象
    提高客户满意度
    创造品牌

第二讲：电影院服务人员的着装礼仪

    服务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
    常见着装误区点评
    西装及领带礼仪
    鞋袜的搭配常识
    首饰、配饰的选择和使用规范

总结：自我形象检查与重新塑造

第三讲：电影院服务人员的仪容礼仪

    销售服务人士仪容规范
    发式发型的职业要求
    女士化妆与男士修面的具体要领
    女士化妆技巧
    销售服务人士仪容禁忌

第四讲：电影院服务人员的举止礼仪

    销售服务人士举止要求：轻稳正原则、TOP原则
    站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
    其它身体语言的训练：
    递物、接物、手势的运用要领示范与训练
    举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

演练：服务礼仪大使评选

第五讲：电影院服务人员的仪态礼仪

    与客户交流的仪态技巧
    眼神的运用与规范
    微笑的魅力与训练
    如何通过肢体语言读懂人心

第六讲：电影院服务接待礼仪规范详解  

基本礼仪规范：

    称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
    致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
    名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
    握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
    介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

握手、名片使用及介绍演练

第七讲：同行礼仪

    与客户同行的礼仪规范
    电梯和乘车礼仪
    电梯进入顺序规范
    轿车位次规范
    乘车仪态规范、乘车禁忌等??
    座次礼仪

第八讲：电话礼仪

一、打电话礼仪

    重要的第一声
    饱满的情绪，喜悦的心情
    电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
    力求简洁，抓住要点
    考虑到交谈对方的立场
    使对方感到有被尊重、重视的感觉
    打电话谁先挂

二、接电话礼仪

    接电话服务礼仪
    迅速准确的接听
    认真清楚的记录
    有效电话沟通
    学会配合别人谈话
    对方要找的人不在时
    接听私人电话时

培训方式：分析、讲解、实操

第九讲：电影院服务接待岗位行为规范

    来有迎声
    尊称姓氏
    问有答声
    对视露笑
    暂离致歉
    回座致谢
    唱收唱付
    双手接递
    关注确认
    走有送声

第十讲：礼仪五步训练法   

    看——观察的技巧，把握目光的运用
    听——听永远比说更重要
    笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
    说——用良好的谈吐赢得更多机会
    动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

第十一讲：客户服务的语言艺术与表达技巧

    电影院服务人员的语言表达要求与规则
    与客户对话时的30条禁忌事项
    3A心态
    称呼的艺术
    赞美的技巧
    说“不”与“说服”的艺术
    道歉的形式种类
    安慰的方式
    迎候顾客的语言技巧
    营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
    热情的尺度
    道别的意义——为再次相见埋下伏笔
    提升服务语言艺术的诀窍
    改正不良的说话方式
    为客户留有余地
    把“对”让给客人
    提高声音的表现效果
    错话如何补救
    文雅的含义与表达方式
    电影院服务人员的情绪自控与管理

第十二讲：危机处理——投诉的处理艺术

揣测判断客户的心理

“ART” 关键三步骤

从倾听开始

认同客户的感受

积极提供帮助，给出选择方案

“灭火”的技巧

把握提问的时机

转移话题

重复强调

沉默等待

给定限制

矛盾上转

这些语言和行为会“火上浇油”