电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧
电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训课程通过讲授电信客户专员应具备的职业素养、心态，电话礼仪与沟通技巧，客户投诉处理技巧等，帮助电信客户人员提升个人素质和修养，提高客户服务意识及问题处理的能力，进而提高电信行业总体形象。
电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训课程目标
通过培训使学员掌握电信客服专员应具备的职业素养；
通过培训使学员掌握电信客服专员如何塑造阳光心态；
通过培训使学员掌握电信客服专员电话礼仪及沟通技巧；
通过培训使学员掌握电信客户专员客户投诉处理礼仪及技巧。
电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训简介
培训时间
1-2天（根据您的时间具体调整）
培训地点
培训地点由客户自定
培训对象
电信行业呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等；
培训方式
自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！
电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训课程内容
头脑风暴：
您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等方面的难题？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一讲：电信行业座席代表客服专员工作态度
以顾客的眼光看事情
耐心对待你的客户
把职业当成你的事业
对自己言行负一切责任
用最高职业标准要求自己
一切都应以业绩为导向
为实现自我价值而工作
积极应对工作中的困境
懂得感恩，接受工作的全部
培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论
第二讲：电信行业座席代表客服专员情绪管理
一、无法改变天气，但可以改变心情
做事情还是做事业
给自己增加筹码
从看似单调的工作中寻找乐趣
别让坏情绪陪我们一起来上班
二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟
感恩制造快乐
阳光就在你心中
抱怨不好是因为看不到还有更坏
逃避责任的人不会得到幸福
幸福尽在工作中
三、自我激励八大技巧
奖励法
微笑法
运动法
学习法
转移法
发泄法
忽视法
交友法
培训方式：讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看
第三讲：电信行业座席代表客服专员电话礼仪
及时接听
保持良好的心情
讲究艺术
调整心态
简单复述
注意音调语气变化
有效提问
复诵来电要点
最后道谢
培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评
第四讲：电信行业座席代表客服专员电话沟通技巧
一、影响电话沟通效果的因素
内容；
声音语言；
态度、情绪信心
二、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、深入对方情境
行为冰山模型
钓鱼理论
对方最关心的是什么（聆听与观察）
如何站在对方立场进行沟通
进入对方心理舒适区
四、高效引导技巧
开放式提问、封闭式提问
SPIN提问技巧
经典高效引导技巧
五、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
六、高效沟通六步曲
营造氛围
理解共赢
分析策划
提出方案
认同执行
实施检查
七、电话受理沟通礼仪与技巧训练
接听电话的时间分析；
听、说、问；
呼入电话沟通的8个要求；
电话受理沟通记录训练；
培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
第五讲：电信行业座席代表客服专员客户投诉处理礼仪与技巧
一、客户投诉的产生机理
客户期望与客户体验
客户做决定的过程
投诉产生的原因
二、客户投诉处理原则与技巧
掌握客户行为类型
运用良好的沟通技巧
领会客户动机与需求
掌控情绪
善于收集客户信息
掌握化解矛盾的技术
三、客户投诉处理三步曲
明确事实
同意并中立化
提供解决方案
3F法则
三公平原则
培训方式：讲师讲授、案例分享、现场练习、角色扮演、讲师点评
第六讲：电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训总结
中铁建课程培训
浦发银行礼仪培训课程
银行礼仪服务课程
万科地产置业顾问礼仪课程
中石油销售人员的礼仪修炼
