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电力礼仪

国家电网优质服务提升训练

 国家电网公司发布“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程实施方案,要求公司系统各单位要充分认识近年来优质服务工作所取得的成绩、当前存在的问题和进一步加强优质服务工作的重要性和紧迫性,准确把握“塑文化、强队伍、铸品质”活动的工作重点,高度重视,周密部署,狠抓落实,确保活动取得成效。

新形势,服务是“生存之基,发展之本,效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。客户服务部门作为供电单位树立良好企业形象的平台,既是体现优质服务水平的重要窗口,也是提升业务品牌价值,向客户宣传展示电力各项新业务的主要舞台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理,规范和提高服务人员的服务水平,对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。

本系列课程旨在协助供电企业打造一支乐于服务、精于服务、高效服务的一流客户服务队伍,形成“我服务,我快乐,我工作,我成长”的工作氛围,为供电优质服务提供坚实的人才队伍保障。
课程信息

课程题目: 供电公司优质服务提升训练

主讲老师:众卓咨询讲师

授课对象:供电公司窗口服务人员、抄表员、客服经理等

课程时间:2天 (12课时)

授课方式:学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式,将知识性、操作性融为一体,使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识
培训目标:

打造电力营业厅员工职业形象,规范着装和职业妆容,使电力服务形象统一;

引导学员理解礼仪的真正含义,从而自觉注重礼仪形象,促进内质外形建设,增进人际交往,有意识的塑造个人的礼仪;

增强电力营业厅员工服务接待的能力;

提升商务接待工作中对礼仪规范的掌握;

使讲解员对整个流程的掌握和技巧提升;

提升客户投诉处理技巧与能力。
课程目录:

第一模块:培训开训

第二模块:电力服务人员角色定位及服务基本要求

第三模块:优秀的电力服务人员从业心态调整训练

第四模块:礼仪在服务接待中的应用

第五模块:电力服务人员服务形象要求

第六模块:营业窗口服务行为礼仪

第七模块:营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪

第八模块:电力营业厅服务人员沟通技巧提升

第九模块:客户抱怨投诉处理技巧
课程大纲:

第一讲:培训开训

开训仪式:领导讲话

第二讲:电力服务人员角色定位及服务基本要求

一、服务人员角色定位

建立正确的职业观

服务人员需要具备什么职业素质

专业塑造,职业形象

二、电力服务礼仪的基本要求

    文明服务
    礼貌服务
    主动服务
    热情服务
    周到服务

第三讲:优秀的电力服务人员从业心态调整训练

一、赢者心态训练

    凡事正面积极
    凡事颠峰状态
    凡事主动出击
    凡事全力以赴

模拟演练:赢者心态训练

二、心态与情绪调整技巧

(一)、心态与情绪管理策略

    赢者心态
    赢者思维
    共赢沟通
    自我激励
    团队激励

(二)、自我激励八大技巧

第四讲:礼仪在服务接待中的应用

一、礼仪的含义、分类和应用场所

二、电力服务礼仪的含义

三、学习礼仪如何应用于电力优质服务?

分析点评:提升礼仪形象能更好地深入优质服务吗?

第五讲:电力服务人员服务形象要求

一、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”

二、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧

三、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”

四、仪容礼仪:专业仪容10细节

第六讲:营业窗口服务行为礼仪

一、优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练

    站姿、坐姿、走姿、蹲姿
    营业厅迎宾(引导)规范
    指导取号和填单礼仪
    回答客户提问礼仪
    接递票据及物品
    请客户签名礼仪
    请客户出示证件礼仪
    请客户重新填写凭证礼仪
    电脑故障沟通礼仪
    客户短钞沟通礼仪
    遇客户假币沟通礼仪
    遇客户不会签名沟通服务礼仪
    派发电力宣传单张礼仪
    遇客户不自觉排队(取号)沟通礼仪
    遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
    客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

二、电力柜面服务六流程

    迎接:站相迎、诚请坐
    了解:笑相问、双手接
    办理:快速办、巧提示
    推荐:巧引导、善推荐
    成交:巧缔结、快速办
    送客:双手递、起立送

三、等待区服务礼仪

    回答客户提问礼仪
    派发电力宣传单张礼仪
    客户引导礼仪

第七讲:营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪

一、语言服务规范训练

二、服务沟通礼仪

三、服务电话接听礼仪

四、电话回访礼仪

五、常用的文明服务用语训练

六、营业厅服务人员亲和力训练

结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练

第八讲:电力营业厅服务人员沟通技巧提升

一、什么是沟通?

    沟通的概念
    沟通五要素
    沟通的作用
    沟通的障碍

二、性格与沟通

    了解性格的分类
    区分沟通的方式

三、沟通的四个步骤:

    “看”——体察客户的感受
    “说”——来自声音的体验
    “听”——沟通从倾听开始
    “问”——发现客户的想法

互动:角色分配,情景演练

沉默型客户如何沟通?

第九讲:客户抱怨投诉处理技巧

一、处理客户投诉宗旨:客户的满意最大VS我司的损失最小

二、处理投诉的要诀:先处理感情后处理事情

三、处理投诉的要求:依法处理是底线,合情合理是标准 。

四、15种错误处理客户抱怨投诉的方式

五、客户抱怨投诉处理的六步骤

六、客户安抚技巧

七、委婉地提醒客户技巧

八、委婉地解释说明公司规定的技巧

九、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧

十、客户抱怨投诉处理细节

十一、巧妙降低客户期望值技巧

十二、当我们无法满足客户的时候…

十三、快速处理客户抱怨投诉策略

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;

3、关于停电问题的投诉处理案例分析;

第十讲:课程总结

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