电力营业厅优质服务提升

电力营业厅优质服务提升是时代发展，市场竞争的召唤。作为电力营销窗口的一员，优质服务不仅是一句口号，更是大家不懈追求的目标。要切实做好供电优质服务工作，需要电力营业厅的服务人员持之以恒地落实优质服务工作的各项要求，唯有如此，优质服务才不会沦为“水中花、镜中月”，这样的优质服务才能让广大电力客户触手可及。
电力营业厅优质服务提升课程简介

课程时间：2天

课程对象：电力营业厅服务人员、电力行业其他工作人员。
课程背景：

电力行业员工可以说是一个百分之百的服务型行业，但是又和许多服务型行业有所区别?垄断。一个没有其它竞争对手的企业如何提升服务水平，真正达到优质服务呢?这需要每个电力供电人去深思、去探索，需要电力行业的每个层面去客观的分析、科学的决策。

针对电力营业厅的服务人员来说，电力营业厅是反映供电企业整体实力的一个重要窗口，如何优化营业厅的工作流程，造就新的营业厅管理、服务模式具有重要的现实意义。

在对优质服务进行培训之前需要先明白一个理念：供电优质服务理念。所谓供电优质服务理念是指以电力顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想、宗旨。

供电优质服务理念就是“通过满足电力客户的需要而获利的经营思想”。“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”既是供电企业服务的目标，也是供电优质服务的理念。

电力营业厅处于电力行业的“窗口”位置，营业厅人员的一颦一笑，甚至一个不经意的失误动作或是话语就有可能触及到客户的敏感神经，而遭致反感。电力营业厅优质服务提升，我们需要从微笑开始，俗话说，“伸手不打笑脸人”，即使你真正犯了错，微笑一下，客户紧绷的神经、悄然燃起的怒火也会被阳光般的笑容而松弛和熄灭的。

微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现的是一种良好的心境，微笑服务不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。

试想一下，如果一个收费人员只会一味地微笑，而对客户有什么要求却不知道，那么微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把客户当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为客户的知心人。

微笑服务只是电力营业厅服务人员需要修炼的第一项服务技能，除此之外，电力营业厅人员的服务意识、心态、礼仪、形象等方面也需要全面提升，打造星级营业厅服务质量，迎进一批又一批忠诚的客户，让每一个走进营业厅的客户满意而归，是电力营业厅不懈努力的方向。
课程收益：

    通过培训使学员了解服务意识和服务态度，提升自我服务素养；
    规范电力营业厅服务技巧与礼仪；
    提升电力营业厅服务人员的沟通技巧与客户服务技巧；
    强化营业厅服务形象，提升客户投诉处理能力与技巧；
    掌握电力营业厅服务礼仪规范，打造企业优质形象。

课程大纲：

第一部分：优质服务概论

    什么是优质服务
    什么是供电优质服务
    供电优质服务的特殊重要性

第二部分：服务人员角色定位

    建立正确的职业观
    服务人员需要具备什么职业素质
    专业塑造，职业形象

第三部分：供电服务礼仪的基本要求

    文明服务
    礼貌服务
    主动服务
    热情服务
    周到服务

案例分析：电力营业厅客户为何不高兴？

第四部分：电力营业厅岗位服务规范

一、营业厅服务规范

员工仪容仪表、正确着装

行为礼仪及文明用语

二、抄表员现场服务规范

员工正确着装，仪容仪表

现场服务规范及文明用语

相关法规及专业知识正确使用

三、95598回访客户

规范用语

回访内容

第五部分：电力营业厅收费服务流程

一、起身微笑打招呼

二、点头示意

三、行欠身礼并请坐

四、询问用电户号并查询电费

五、唱收（收现金）

六、打印发票唱找（找零钱）

七、起身送客户（同同时宣传其他缴费方式）

第六部分：电力营业厅服务人员沟通技巧提升

一、什么是沟通？

    沟通的概念
    沟通五要素
    沟通的作用
    沟通的障碍

二、性格与沟通

    了解性格的分类
    区分沟通的方式

三、沟通的四个步骤：

    “看”——体察客户的感受
    “说”——来自声音的体验
    “听”——沟通从倾听开始
    “问”——发现客户的想法

互动：角色分配，情景演练

沉默型客户如何沟通？

第七部分：电力营业厅客户投诉处理

一、客户为什么要投诉？

    客户投诉的原因
    客户投诉的后果
    客户投诉的积极因素
    对待客户投诉的基本态度
    可以预先避免的投诉

二、如何让恼怒的客户心平气和

三、如何让投诉的客户满意而归

四、如何让投诉的客户回头再来

    接受投诉阶段
    解释澄清阶段
    解决处理阶段

案例分析：电力系统业常见投诉问题处理分析

第八部分：电力营业厅人员服务礼仪提升

一、服务人员仪容仪表

二、服务人员着装规范

三、服务人表情神态

四、服务人形体仪态

    服务中站姿基本礼仪动作
    服务中坐姿基本礼仪动作
    服务中走姿基本礼仪动作
    服务中蹲姿基本礼仪动作
    服务中手势动作(包括请坐、握手等)
    服务中鞠躬基本礼仪动作
    服务中其他基本礼仪动作

案例分析：国家电网各省市礼仪形象图片对比

第九部分：电力窗口服务接待礼仪

    服务窗口日常行为规范
    迎宾送客三步曲
    助臂礼仪
    递送证件和资料礼仪
    递送物品礼仪
    收付款礼仪
    名片礼仪
    再见礼仪
    文明服务用语
    四声服务
    电话礼仪

第十部分：电力营业厅优质服务提升课程总结

打印本文关闭本页回到顶部