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电力客户服务礼仪与技巧提升



《电力客户服务礼仪与技巧提升》课程具有实用性、针对性强,在阐述客户服务基础理论的同时,紧密结合供电企业客户服务的实际,以帮助从事电力客户服务管理和一线客户服务的读者增强服务意识、树立正确的服务理念、提升服务技能、适应职业化的要求,对做好电力客户服务工作具有指导意义。

电力行业作为我国的支柱行业,其发展水平直接关系到我国整体经济的发展水平。而电力普遍服务机制的实施是电力发展的重要组成部分,实施电力普遍服务能够促进我国地区经济和社会协调发展,是实现全面建设小康社会目标的基本前提。
电力客户服务礼仪与技巧提升课程简介

课程时间:1-2天

课程对象:电力公司窗口服务人员、呼叫中心人员、管理层人员等

授课方式:讲练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演、情景演练
课程背景:

电网企业肩负着为国民经济和社会发展服务,为广大电力客户服务,为发电企业服务的根本使命和基本职责。扩大供电服务,不断开拓市场,为社会提供安全、可靠、经济、洁净、高效的电能,是电网企业的历史责任;不断追求卓越,提高工作质量,让真诚服务伴随着优质电能送到千家万户,是电力员工的光荣使命,优质服务是电网企业生存发展的重要支撑。

电网经营企业构建“以市场为导向,以客户为中心”的新型客户服务体系,打造职业化的客户服务队伍,是提升电网企业形象、为客户提供优质服务的重要保证。

一般来说,人均收入越高,服务业占国内生产总值的比重就越高。在服务经济迅速发展的今天,企业的竞争环境与过去有了很大的不同,企业之间的竞争已经从传统的、直接的市场竞争转向了客户的竞争、服务的竞争,对企业经营战略而言,也是一个服务制胜的时代。

在这样的环境下,企业要做大做强,仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品已经远远不够,服务因素在竞争中已经取代价格而成为市场竞争的新焦点。任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜,都必须重视客户服务这一竞争利器,在企业内建立客户导向的经营观,不断创新服务理念、服务方式和服务技术,不断提高客户服务水平。

可以这么说,我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化人、处处均显文化味”的大服务时代!我们已经走进观念突围、创新制’胜、服务文化制胜的新时代!您是否准备好了与“市”俱进的资质?您是否思考过以下问题:

为什么中国的服务业发展严重滞后?

如何提升服务品质,使企业做大做强?

如何使企业由传统的生产型、经营型转为服务型、文化型、创新型的现代企业?

如何激发员工服务的原动力,使员工从服务的倦怠症、浮躁症、忧郁症中解脱出来,充满激情地用心快乐服务、创新品牌服务?实现个人、公司、顾客、社会价值共赢?

如何提高团队忠诚度、执行力、文化力、服务力,创建五星级服务,打造有竞争的服务品牌?如何提高企业的文化贡献度、服务贡献度?

欢迎进入《电力客户服务礼仪与技巧提升》课程!
课程收益:

使客户服务人员树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义。

使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范,避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。

掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧,妥善处理客户不满,维护客户关系。
课程大纲:

电力客户服务技巧篇

第一部分:服务的基本知识

    服务的基本概念
    服务理念的基本概念
    服务质量及服务质量评价
    服务与企业之间的关系

案例分享:创新服务品牌铸就彩虹魅力——日照供电公司服务创新的启示

第二部分:电力客户服务的基本知识

    电力客户服务的基本概念
    电力客户服务理念
    电力客户服务的沿革
    电力客户服务的意义
    电力客户服务典型案例

第三部分:电力员工保持阳光心态是取得服务成功的钥匙

一、为什么要保持良好心态

二、怎样保持良好心态

三、应该修炼的十大阳光服务心态

第四部分:电力客户服务中的沟通技巧

一、客户服务的3A技巧

    态度-Attitude (礼仪)
    方法-Approach(语言)
    表现-Appearance(外观)

二、语言表达技巧

    选择积极的用词与方式
    善用“我”代替“你”

三、沟通的种类

    客户服务沟通中的询问技巧
    客户服务沟通中的倾听技巧
    客户服务沟通中的回答技巧
    客户服务沟通中的引导技巧
    客户服务中的电话沟通技巧

四、如何让自己的声音更有魅力

五、发问技巧和倾听技术

    认同心和快速理解
    有效聆听的准则
    突破障碍

六、人际交往技巧

七、处事技巧

八、高效沟通的步骤

九、做一个好听众

第五部分:电力行业员工如何应对客户投诉

一、投诉带来的挑战

    引言
    讨论:对投诉的认识
    有效处理客户投诉的意义
    处理客户投诉的原则
    客户投诉的情景剧

案例分享:“王先生怒火焚身”与三个看不懂

二、应对挑战的技巧

    有效处理投诉的技巧
    投诉处理结束后需要做的工作
    客户投诉的情景剧

第六部分:电力客服人员压力与情绪管理

    工作环境和工作方式的调整
    生活方式和生活环境的调整
    精神生活和信念系统的调整

电力客户服务礼仪篇

分析:客户对服务的感知,就是觉得服务好或不好,在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户,不管是去商场买东西,还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品,你希望在需要服务时能得到什么样的接待?

接受客服时的客户希望:

    客服人员面带笑容的职业化形象
    客服人员有较好的亲和力
    客服人员虚心地听取反馈信息、理解个人的需求
    感觉到客服人员对你的尊重
    能够及时地提出解决办法,有能力解决问题
    宽松的环境...

案例分析:服务者与被服务者,为何态度差别这么大?

第一部分:电力客户接待礼仪

    如何迎接客户
    客户引导
    握手礼仪
    名片礼仪
    送客礼仪

第二部分:电力客户服务人员的形象礼仪

一、男性客服的形象礼仪

    男性仪容修饰
    男士西装穿着原则

二、女性客服形象礼仪

    女性客服发型与妆容要求
    女性套裙着装原则

第三部分:电力客户服务人员的行为礼仪

    客服人员的标准站姿
    客服人员的标准坐姿
    手势礼仪—指示、递接
    微笑—温暖客户的心
    眼神—正视你的客户

第四部分:客户服务中的电话礼仪

一、打电话礼仪

    重要的第一声
    饱满的情绪,喜悦的心情
    电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
    力求简洁,抓住要点
    考虑到交谈对方的立场
    使对方感到有被尊重、重视的感觉
    打电话谁先挂

二、接电话礼仪

    接电话服务礼仪
    迅速准确的接听
    认真清楚的记录
    有效电话沟通
    学会配合别人谈话
    对方要找的人不在时
    接听私人电话时

三、增加好印象的电话礼节

    打电话的注意事项
    打电话的一般礼节

四、电话抱怨处理

    电话抱怨的应对技巧
    电话抱怨处理的注意事项

五、电话服务语言规范:

    接听客户电话时
    客户打错电话时
    未听清楚,需要客户重复时
    客户预约上门服务时
    向客户进一步询问具体情况时
    客户询问检修停电时间时
    客户咨询故障停电时
    一户一表客户内线故障
    客户报错地址未见人去修理又询问时
    当客户催问故障处理进度时
    客户反映供电设备出现故障时
    确认客户需求时
    本次服务完成
    电话服务结束语

《电力客户服务礼仪与技巧提升课程》总结:对人来说,做一件好事很容易,难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此,你可以为你的客户提供一次优质的服务,甚至一年的优势服务,难的是能为你的额客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点,你必然会发现,企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样,企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。


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