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电力系统礼仪培训课程



电力系统礼仪培训的目的是进一步提高供电服务质量,规范供电服务行为,提升供电服务水平,为广大电力客户提供”优质、方便、规范、真诚“的电力服务。另外,电力系统礼仪培训的必要性还体现在:电力企业想要抢占市场,必须进行改革创新,开展优质化服务,规范电力系统员工形象,行为,塑造良好的企业形象,增强客户满意度。

“人立而后凡事举”,“人立”就是完善自我文明修养,修养不是先天得来,是从小事中积累出来的,做到内外兼修。修内,提高服务技能,提高业务素质;修外,勤于思考,提升服务质量。

面对客户,一个会心的微笑,一句暖人的问候,一个真诚的祝福,是平凡之中的平凡小事,但却仿佛让客户如沐春风,赠人以言,胜似珠玉,客户是我们的服务对象,金融行业出售的是服务,优质服务是我们的“立行之本”亲切的语言,是发自内心的一种真诚,像穿过乌云的太阳,带给人们温暖。

“您好,让您久等了,真是不好意思,先喝杯水吧。,”“欢迎光临,请慢走”尽量让每一位客户感受到惬意、舒心,让我们在平凡的服务中品尝成功的甘甜。
电力系统礼仪培训课程简介

课程时间:2天

课程对象:电力系统全体人员
课程背景:

如今,各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵,电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识,增强主动服务意识,规范服务行为,提升服务技能,才能真正地促进行风建设,迎接市场经济的挑战,树立电力企业良好形象。

无庸置疑,国家电力公司不仅是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要国有企业,而且是客户数量最大,涵盖最全,服务层次最多,服务要求最高的企业。在现代社会中,电能已成为全社会须萸难离的产品。

随着我国电力市场改革的不断深入和稳步推进,电力营业窗口着力提升经营业绩和服务质量工作的重要性日益显现。优质服务是电网公司服务客户的工作内容,也是保证电网安全运行的重要环节。

近年来电网公司“一强三优”现代公司发展目标的提出,优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。因此,电力营业窗口提高供电服务质量,规范供电服务行为,提升供电服务水平,为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚“的供电服务已成为电力企业发展的重要手段和方法。

为电力客户提供一流的优质服务,是电力企业职工天经地义的职责。建立电力企业企业文化,也必须将对电力客户的优质服务,做为文化建设的重中之重。电力企业的优质服务工作,与电力企业的经济效益的提高,社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系,共生共荣。因此要持之以恒的做好优质服务工作。
课程收益:

通过培训使员工提高职业化素养,从而提升精神面貌;

通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中;

通过培训使电力系统营业窗口服务人员树立正确的礼仪观念,掌握规范的礼仪要求,向客户、向社会展示出营业窗口员工的良好礼仪修养,不断提升企业形象。
课程大纲:

第一部分:电力系统礼仪基本要求

    强化职业道德
    明确角色定位
    善于双向沟通
    三A法则
    首轮效应
    亲和效应
    末轮效应
    提倡零度干扰

第二部分:电力系统服务礼仪规范

    文明电力服务
    礼貌电力服务
    热情电力服务
    善始善终电力服务

第三部分:追求优质电力服务

    标准化服务与个性化服务
    人性化服务
    服务质量与个人礼仪素质提升

第四部分:电力系统服务人员形象礼仪

一、良好的第一印象

    晕轮效应
    自信心态
    微笑魅力

二、仪容修饰,从头开始

    面容的修饰
    身体的修饰
    妆容的修饰

三、职业形象塑造,展现职业风采

    着装的TPO原则
    男士职业装规范
    女士职业装规范
    饰物佩带的规范

第五部分:电力营业厅服务接待礼仪与流程

一、 有效沟通服务技巧:声、情、意、行----如何抓住顾客的心

二、业务受理规范四步曲---展示专业服务形象、运用高效沟通技巧

1、迎候顾客的流程技巧

职业形象的完美展示

规范化的服务行为

2、三米六齿的基本要求

3、姿态语言的专业展示

专业、规范的服务问候语

三、受理咨询的流程礼仪

    引领、分流客户的基本技巧
    目光、微笑的应用技巧
    关怀客户、服务客户的专业技巧

四、日常事务处理的礼仪

1、处理业务时的身体语言应用技巧

2、处理业务时的专业沟通技巧

标准、规范的问候语

语音、语调的应用

主动关怀等待客户的技巧

与客户沟通的过程中处理异议的技巧

面部表情及肢体语言的规范运用

柜面人员流程规范三字诀

案例分析:

五、欢送顾客的流程礼仪

    客户满意度的确认
    送别客户时的语言规范
    面部表情及肢体语言的规范运用

第六部分:电力客户服务沟通技巧与礼仪

一、三道:眼到、耳到、意到

二、四声:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声

三、五语:

    问候语——您好
    请求语——请
    感谢语——谢谢
    抱歉语——对不起
    道别语——再见

四、电话沟通礼仪:

    拨打电话的礼仪
    接听电话的礼仪
    电话沟通的语言技巧
    电话沟通礼貌用语

第七部分:电力系统客户异议处理

    彼此尊重、换位思考
    异议情况处理原则
    职权之内
    职权之外
    用户永远是对的
    绝不争辩
    善于示弱
    学会倾听——倾听的技巧
    感谢异议
    道歉

第八部分:电力系统员工商务会面礼仪

一、谋面致意礼

    握手的礼仪
    其他致意礼
    问候的礼仪

二、言谈礼仪

    使用得体的称谓
    礼貌用语的运用
    谈话的基本礼仪
    倾听他人的重要性
    以礼相拒更有效
    勇于道歉——知错就改

三、名片的礼仪

    名片的用途
    名片的内容
    递接名片的礼仪
    索取名片的礼仪

四、介绍与被介绍的礼仪

    自我介绍的礼仪
    介绍他人的礼仪
    被他人介绍的礼仪
    介绍集体的礼仪
    记住对方的名字

第九部分:电力系统一线员工规范化服务行为训练

微笑和目光(讲解、演示、训练)

站姿(演示、纠错、训练)

走姿(演示、纠错、训练)

坐姿(演示、纠错、训练)

蹲姿(演示、纠错、训练)

致意点头礼(讲解、情景演练)

介绍握手礼(讲解、情景演练)

鞠躬礼(讲解、情景演练)

引领礼(讲解、情景演练)

递接礼(讲解、演练)

第十部分:电力系统礼仪培训课程总结


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